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文件名称：案场销售执行管理手册 文件类别：A类管理制度 制订部门：销售管理中心 制订日期：2010年05月01日 编 号：ZC-XS-A-03 版 次：02 审 批： 实施日期：2010年05月01日 团队理念 团队定义 团队如同球体，推任何一点，球体都会轻松转动。只要对我们这个团队任何一个人交代一件事，就等于已交代给我们团队。我们承诺：信息不失真，事务要落实，落实有回音。 使命 善做小事，注重工作细节，为顾客提供最佳解决方案，降低客户的交易成本，解决客户置业问题。 愿景 成为全方面实践业务流程，反应迅速，工作闭环，实效解决问题并影响顾客行为的精英团队。 核心价值观 团队因理性有所为有所不为 团队因操心而提升工作绩效 团队因专业而影响顾客行为 核心竞争力 客户资源 知识平台 培训体系 企业文化 人才观 平台上的人才，才是中成所需要的 平台即指核心竞争力 平台上的人才意味着团队意识，平台贡献，诚信，解决问题 第一章 置业顾问作业纪律 一、十三大纪律 1、严重超范围承诺客户者； 2、服务恶劣，与客户争吵、打架者； 3、客户投拆，严重损害公司形象、声誉者； 4、涂改公司重要文件者； 5、在售楼处内与同事之间争斗者； （置业顾问在销售中心争吵、打架。如有违反，不论缘由。） 6、利用工作职权收受别人财物、款项以谋求私利者； 7、对同事恶意攻击，制造事端者； 8、散播不利于公司的谣言者； 9、故意泄露公司机密者； 10、未经公司许可，私自代已购客户转让房者； 11、向客户索要回扣者； 12、蓄意破坏公司财物者； 13、有损害发展商,销售代理商利益和形象的言行者。 注意：违反以上条例即刻辞退。 二、九项注意 1、不服从公司安排者； 2、销售业绩考核不合格者（根据公司对每月销售任务下达的相关规定）； 3、培训考核不合格者； 4、多次迟到者； 5、对发展商、上司有不礼貌的言行者； 6、无正当理由拒绝执行上司的命令者； 7、当众争抢客户者； 8、 工作状态不达标者（例如不着工装、不佩带工牌、头发乱、带酒气、精神萎靡、情绪不稳定等）； 9、 明显违反公司业务操作程序或具体要求，擅作主张，对公司造成损害者。 注意：违反以上条例即刻停岗，具体停岗期由销售经理报公司销售管理中心确定。 第二章 销售案场人员构成及职责说明 工作原则：公平、公正、公开 销售经理/销售主管职责： 1、负责配合发展商营销经理及公司区域经理要求开展各项工作； 2、负责与发展商营销经理协调地盘日常管理，互相配合开展日常地盘管理工作； 3、负责与发展商营销经理的沟通并汇报每一阶段的销售情况，负责提出需要支持配合的各项事宜； 4、负责定期向发展商汇报地盘工作情况； 5、负责组织置业顾问作市场相关楼盘调查、总结并结合地盘情况与区域策划部及时沟通； 6、负责置业顾问的培训工作； 7、负责地盘销售资料数据的统计、审核； 8、按要求向公司提供周、月报，并对数据真实性负责。 二、置业顾问的职责 1、在操作规程范围内独立完成楼盘销售，完成月度销售目标及效率指标； 2、热情接待每位客户，了解客户真实需求，提出购房方案，并回答任何有关购房的问题； 3、认真做好客户登记，及时填写各种客户登记表，并按要求回访；做好售后服务，如协助办理按揭、入伙等事宜； 4、维护楼盘及公司形象，上班着统一工装，说话文明大方，不卑不亢，保持良好的职业形象； 5、对小业主不做任何超标准、超范围承诺； 6、持专业服务工作状态，同事相互团结、尊重团队配合，互帮互学，共同进步，做好义务接待工作； 7、认真、高质量的定期进行客户访谈，准确的了解客户信息； 8、按时、按量、完整地录入客户资料； 9、根据需要，确定每月或每周对竞争项目进行跟踪关注，并根据项目要求每月不低于一次进行反馈并提交调查表； 10、维护发展商形象，严格保密（各项资料、信息、规程、制度以及业务类信息），保证不外泄； 11、处理客户是置业顾问的岗位职责之一，除此之外，每个置业顾问还需完成好销售经理所分配的公共事务。 注意：销售助理权责范围：案场信息流转、项目日、周、月报表统计。 第三章 置业顾问的工作指标 职责一：完成销售目标 主要任务：完成个人年度创收指标及指定的项目月度创收指标。 衡量标准：月度创收指标、年度创收指标、成单率 职责二：完成销售流程 主要任务： 1、按照公司有关规定进行客户登记及填写客户成交记录； 2、协助成交客户办理交款手续、签署合同、办理按揭手续及入伙手续。 衡量标准：相关客户信息系统的填写完整。 职责三：客户经营 主要任务： 1、按标准的流程完成进线、上门客户的接待； 2、利用公司有效资源创造更多的机会为客户服务； 3、与客户保持长期的合作。 职责四：市场调研 主要任务：及时、准确完成销售经理或主管交付的市场调研任务、配合策划