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《客户关系管理》 课程整体教学设计 （2016 ～ 2017 学年第 1 学期） 课程名称： 客户关系管理 所属系部： 财经系 制定人： 王永钊 合作人： 李淑梅、刘丽华、赵云 制定时间： 2016 年 10 月 河北政法职业学院 课程整体教学设计 一、课程基本信息 课程名称：客户关系管理 课程代码：06174 学分：4 学时：60 授课时间：第 3 学期 授课对象：2014 级市场营销专业 课程类型： 市场营销专业必修课 先修课程:市场营销理论与实务 后续课程:商务谈判与礼仪 二、课程目标设计 总体目标： 本课程在教学过程中，注重巩固和提高学生的市场营销意识和客户为中心的 观念，树立客户关系管理的意识，使学生掌握开发客户的基本原则、方法和技能， 学会搜集和管理客户信息资料，了解客户体验、客户满意及客户忠诚管理的概念 及思想。培养学生诚实、守信、善于沟通和合作的团队意识，提高学生各专业化 方面的职业能力，通过理论、实训、实习相结合的教学方式，边学边做、做中学、 学中做，最终把学生培养成为具有良好职业道德的、具有商务沟通理论和实践能 力的、具有可持续发展能力的高素质高技能型营销专门人才，以适应市场对营销 人才的需求。 能力目标： （一）掌握基本知识和理论 客户、潜在客户、大客户、体验、满意、忠诚、客户忠诚计划、CRM 等基 本概念；二八定律、长尾理论等理论 （二）熟悉基本原则和方法 客户开发的基本原则、MAN 模型、FAB 技巧、电话预约技巧、搜集客户信 息的方法、挖掘潜在客户的常用方法等 （三）具备一定的职业技能 收集、整理、分析信息的能力，客户区隔的能力，表达陈述的能力，沟通的 能力，对谈的能力，处理不满及抱怨的能力，使用CRM 相关软件的能力,此外， 还有团队协作、独立思考、开拓创新的能力等。 知识目标： 1、掌握开发潜在客户的的相关知识。 2 、掌握客户信息管理。 3、掌握大客户的交往。 4 、掌握客户体验管理。 5、掌握客户满意和客户忠诚。 素质目标： 营销人员要求的能力特征为：有一定表达能力和计算能力，思维敏捷，反应 敏锐，沟通协调性强。营销人员的职业道德的基本要求是： 1、忠于职守，诚信待人；2 、团结协作，顾全大局；3、爱岗敬业，遵纪守 法；4 、钻研业务，讲究效率；5、保守秘密，保证安全；6、勇于开拓，善于创 新。 三、课程内容设计： 模块（或子模块）名 序号 活动设计 学时 称 模块一客户关系管理 客户关系管理案例剖析； 1 2