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第 23 卷 第 21 期 电子设计工程 2015 年 11 月 Vol.23 No.21 Electronic Design Engineering Nov. 2015 基于ErlangC 公式的座席测算在电力呼叫中心的应用 莫玉纯 ， 吴广财 ， 杨秋勇 （广东电网公司 广东 佛山 528000 ） 摘要 ： 座席人员排班是呼叫中心运作的重要问题 ，科学合理的 座 席 安排 能 更 好地 提 高呼叫 中 心 的运 作 效 率 ，降 低 成 本和提升服务水平 。 本研究基于寻求呼叫中心的座席排班最优化的目的 ，通过研究 Erlang-C 公式在实际生产场景的 应用 ，对电力呼叫中心的座席安排进行测算 ，辅助座席排班 ，最终得到在确保 85%服务水平的前提下 ，在不同 时 段的 座席人员利用率提高 10%~40%不等 。 关键词 ： Erlang-C ； 座席测算 ； 客服代表 ； 电力呼叫中心 ； 排班管理 ； 座席排班 中图分类号 ： TN99 文献标识码 ： A 文章编号 ： 1674－6236 （2015 ）21-0189-04 The research on call traffic predicting based on ErlangC fomulation in the electric call center MO Yu鄄chun ， WU Guang鄄cai ， YANG Qiu鄄yong （Guangdong Power Grid Corporation ， Foshan 528000 ， China ） Abstract: While call agent scheduling is an important part for the call center operation. With a scientific schedule ， the call center could improve its efficiency ， as well as reduce the cost and upgrade the service level. This study ， mainly set for agent schedule optimizing which is based on the ErlangC formula ， predicting of the call traffic in the electric industry and that will assist the Agent Scheduling to a large extent.The agent efficiency increased 10%~40% on the premise of 85% service level. Key words: Erlang鄄C ； prediction of agent ； customer service ； call center of electric industry ； schedule management ； schedule of agent t