压缩热线人工服务类无效通话时长客服中心.pptx

压缩10086热线人工服务类无效通话时长 封面 背景 前言 小组 概述 选择 课题 现状 调查 设定 目标 原因 分析 要因 确认 制定 对策 对策 实施 效果 检查 巩固 措施 活动 总结 2 通话均长是每个呼叫中心的关键运营指标之一，通话均长的控制和管理显然是日常生产运营的工作重点。从目前运营角度来看，通话均长越高，人员压力就越大，而员工的压力越大服务质量就会下降，因此必须做好对通话均长的控制。特别在话务高并且缺员的情况下，压降人工无效通话均长的工作尤其重要。 2 人员流失，呼入量激增，热线服务面临空前考验 人员流失严重 2014年3月1日正式实施的《劳务派遣暂行规定》，要求用工单位严格控制劳务派遣用工数量，使用的被派遣劳动者数量不得超过其用工总量的10%。热线无法再招聘劳务派遣人员补充生产力。公司对员工学历提出更高的要求，以及员工正常离职，促使人员大量流失。截止二季度末，全网人员流失率累计达10.1%。湖北热线人员累计流失率达11.88%。 人工呼入量增加 2014年是4G发展的元年，客户对高速网络的需求与日俱增，伴随而来的是大量关于4G网络和流量的咨询、查询、办理及投诉。热线月人工服务请求量呈明显上升趋势，2014年5月、6月月人工呼入量同比分别增加29.82%和13.04%。 2014年人工请求量环比2013年增长8.14%，前台排班人员减少13.15%的情况下，接通率的达成变成十分困难，接通率过低用户无法接通则会造成用户的抱怨或者投诉，在这样一个员工压力大、用户进不来的“内忧外患”困境下，压缩人工服务类无效通话时长显然是迫在眉睫。 背景 前言 小组 概述 选择 课题 现状 调查 设定 目标 原因 分析 要因 确认 制定 对策 对策 实施 效果 检查 巩固 措施 活动 总结 小组概述 平均通话时长=人工通话时长（不含报工号时长）/人工通话量 术语解释： “真诚”QC小组成立于2012年10月，小组共有8名成员。小组成员来自中国移动湖北公司客服中心各部门的骨干分子。根据客服中心接续现状，小组以压缩10086热线人工服务类无效通话时长为目标进行活动和研究。 姓名 职务 组内职务 小组分工 文化程度 杜青 二级经理副职 组长 全面组织协调 本科 潘天  经理 组员 成果巩固、标准化 本科 蔡凯 经理助理 组员 成果巩固、标准化 本科 李雁明 服务质量管理  组员 成果巩固、标准化 本科 何苗 电话营销管理 组员 调查、制定对策 本科 胡聂琦 呼入管理 组员 调查、制定对策 本科 龚涛 系统支持 组员 数据采集 硕士 徐亮 人力资源综合管理 组员 数据采集 本科 小组成员及分工 3 背景 前言 小组 概述 选择 课题 现状 调查 设定 目标 原因 分析 要因 确认 制定 对策 对策 实施 效果 检查 巩固 措施 活动 总结 2013年1-12月全网及兄弟公司江苏、安徽、浙江、湖南10086热线平均通话时长均低于85秒 我省2013年1-12月10086热线平均通话时长为103秒，远超全国平均时长，通话时长过长会影响热线整体服务，所以人工无效通话均长的压降工作急不可待。 确定课题：压缩10086热线人工服务类无效通话时长 数据来源：10086热线服务工作通报 数据来源：10086热线服务工作通报 4 背景 前言 小组 概述 选择 课题 现状 调查 设定 目标 原因 分析 要因 确认 制定 对策 对策 实施 效果 检查 巩固 措施 活动 总结 步骤 行动 使用工具 13年 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 P 选择课题 文字说明 现状调查 简易图表 确定目标 折线图 原因 分析 树状图 要因确认 简易图表 制定对策 对策表 D 对策实施 文字说明 C 效果检查 柱状图 A 巩固措施 折线图 活动总结 雷达图 　 表示活动实施计划 　 表示实际实施情况 在选定课题后小组首先制定了活动计划表： 5 背景 前言 小组 概述 选择 课题 现状 调查 设定 目标 原因 分析 要因 确认 制定 对策 对策 实施 效果 检查 巩固 措施 活动 总结 我们从《10086热线服务工作通报》中提取了2013年1-12月湖北移动客服中心平均通话时长数据： 平均通话 时长(秒) 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 湖北 107 102 111 109 103 100 99 98 100 98 101 102 导致客服中心10086平均通话时长较长的问题汇总 序号 项目(影响原因) 频数 累计 累计% 1 员工处理效率低 137 137 67% 2 知识库利用率不高 52 189 80% 3 员工提交工单 速度慢 27 216 92% 4 系统故障导致