呼叫中心知识库培训课件.ppt

上图是对已经存在的词条进行搜索。如图所示，可按照分类、属性查询、词条名称、创建者、创建时间来进行查询。 呼叫中心系统功能概述 呼叫中心系统功能概述 知识库后台管理 注册 登录 创建词条 编辑词条 搜索词条 我的百科 呼叫中心系统功能概述 知识库类别可以选多个以便于查询管理 例如：政策法规，城管局 系统管理 流程管理 知识库 我们的知识库里面都有那些内容？ 知识库的综合分类 9类 知识库里面的所有的知识都要分到这九类 知识库综合分类 社会管理类 建设交通类 经济综合类 科教文卫类 公安政法类 安全监管类 公用事业类 其他类 区县类 知识库 发改委 农林局 民宗委 文物局 统计局 市发改委 市检察局 市环保局 市安监局 市物价局 市卫生局 市政府法制办 兰州高新区 市项目评测中心 市气象局 市教育局 市民政局 市建设局 市政府国资委 市粮食局 市人口委 市政府金融 兰州经济区 市少儿活动中心 市质监局 市科技局 各个部门的简介（地址，电话）还有各个委办局下的政策法律法规等 知识库 市属区县 七里河区政府 西固区政府 安宁区政府 红古区政府 永登县政府 榆中县政府 皋兰县政府 这里就有各个区（区属部门的，医院的，学校的简介电话） 知识库 户籍身份 证件办理 生育收养 职业资格 交通旅游 出境入境 医疗卫生 婚姻家庭 社会保障 租房住房 离休退休 个人办事（市民办事的时候，会问一下这个办事流程，） 劳动就业 教育培训 文化娱乐 殡葬服务 纳税服务 公用事业 兵役服务 司法公证 消费维权 民族宗教 产权专利 其他 知识库 设立变更 医疗卫生 交通运输 劳动保障 年审年检 土地房产 公共安全 登记备案 城市建设 环保绿化 资质认证 纳税缴费 人才资源 个人办事（市民办事的时候，会问一下这个办事流程，） 商业活动 司法公证 文物保护 质量检查 水利水务 对外交流 新闻广电 农林牧渔 立项申报 破产注销 知识产权 科学技术 宗教管理 其他 知识库 法律法规（后期这些都是要录入系统） 宪法类 民商法类 行政法类 经济法类 诉讼及非诉讼程序法类 社会保障法类 刑法类 其它类 知识库 国家政策 工商 财税 涉外 产业 创业 劳动保障与人力资源 统计 就业 科技 科技 创新 培训 服务体系 知识产权 投资 金融 政府资金 其它 知识库 知识统计功能，支持对知识库的库存、使用率的统计表现，便于管理人员进行分析决策。 知识库 知识统计功能，支持对知识库的库存、使用率的统计表现，便于管理人员进行分析决策。 知识库 知识统计功能，支持对知识库的库存、使用率的统计表现，便于管理人员进行分析决策。 知识库角色分配 呼叫中心知识库角色分配，对呼叫中心的不同角色进行设定，可分为座席人员，词条管理员，系统管理员，等，不同的角色具备不同的权限和工作内容。 Q:呼叫中心的业务本质是什么？ QA A:信息传递、知识解答 Q:如何保证信息传递正确，知识解答的准确？ A:建立知识库，熟练运用知识库 单纯的人员素质 知识利用 在呼叫中心实施知识管理要解决两方面的问题，建立高效的流程，确保正确的知识可以被抓取、管理并保持更新；知识管理系统必须能支持这些流程，先进的?IT系统是基于知识管理的呼叫中心的核心。建立了知识管理系统和体系，呼叫中心的可以获得诸多益处： 1.?????????降低新员工的培训时间和成本 2.?????????为座席人员提供呼入答案支持 3.?????????提高呼叫中心的运行效率 4.?????????提升客户满意度 5.?????????减少呼叫处理和响应时间 6.?????????提升员工士气和满意度 7.?????????为用户提供更准确一致的信息 8.?????????面临业务流程、信息变更时更高的灵活性 9.?????????降低转接到二线支持呼叫数量 应用知识管理系统解决困境： 知识库前台操作 注册 登录 创建词条 编辑词条 搜索词条 我的百科 呼叫中心系统功能概述 步骤如下:1、点击HDWiki右上角的“注册”按钮。 2、填入你的用户名、密码、邮箱等信息，如下图： 在这里可以选择多个类别（每条知识可以归属于多个类别） 知识库后台操作 用户管理 分类管理 词条管理 站内统计 可以将词条分类分为多个多级分类，即分类可以包含下级分类，没有层级限制，但是推荐不超过三级分类。 在“分类管理”里，可以对分类进行删除、编辑、添加子分类的操作。