如何做好客户服务工作课件.ppt

服务技能培训大纲 第一部分 优质服务 第二部分 规范服务用语及服务礼仪 第三部分 服务沟通技巧 1、沟通的定义 沟通是为了设定的目标，把信息，思想或情感在个人或群体之间传递，并达成协议的过程。 2、服务沟通的范畴 1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、公众沟通 6、现代科技手段 2、沟通沙漏图 你想说的100% 你实际说80% 他们听到的60% 他们听懂了40% 他们记住了20% 3、沟通技巧 倾听 倾听不是被动地接受，而是一种主动行为。当你感觉到客户正在不着边际地说话时，可以用机智的提问来把话题引回到主题上来。 听 的 作 倾 用 在沟通的过程中，大部分通过“听”来获得信息，发现真实需求以及真正理解客户所讲内容的含义。 1、准确了解和把握客户的需求和目的 2、弥补自身的不足 3、“善听才能善言” 4、激发对方的谈话欲 5、使你发现说服客户的关键所在 6、使你获得客户的友谊和信任 有效倾听的障碍 1、用心不专 2、急于发言 3、排斥异议 4、心理定势 如 何 提 问 ？ 1）认真积极的倾听态度 2）灵活的应变对策 1、有针对性 选 择 性 提 问  1、 了解性问题  2、 征询性问题 3、 澄清性问题 4、 选择性问题 5、 服务性问题 开放式提问 开放式的问题是指能让客户充分发挥地阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现况。例如：“您认为如何？” 开放式问题的好处 减少问问题的个数； 引导客户谈话； 切入自然，不会给客户压力； 获得更多的信息。 什么 哪里 告诉 怎样 为什么 谈谈 例子：请问有什么可以帮您？ 我什么时间打电话给您比较方便呢？ 封闭式的提问可以对客户的问题做一个重点的复述，可用来结束提问，也可用于转移话题。通过封闭式提问可获得简明扼要的回答、澄清疑问、收窄谈话范围、控制对话方向。 封闭式提问 封闭式问题的好处 快速找准要点； 缩小范围； 掌握主动权 能不能 对吗 是不是 会不会 多久 例子：您经常出差吗？ 我的理解是您有时开会的时候不方便接听电话，对吧？ 客户投诉产生的原因 未获得重视 没有人承担错误或责任 客户受到损失 客户认为我们应该解决一切 问题得不到 解决 服务没有达到客户的预期 研究发现，平均而言，一个不满意的顾客会将自己的不满传达给其他11个人，而他们每个人又会将这种不满分别传达给另外5个人。于是就有67(1十11+55)个人在说你企业的坏话。 希望被关心和重视 尽快解决问题 希望得到更好的服务 1 2 3 如何做好客户服务工作 分享三部曲 第一部分 优质服务 第二部分 规范服务用语及业务知识 第三部分 服务沟通技巧 服务是什么？ 服务是“为客户提供完整的解决方案”。换言之，客户的一切要求，只要是在法律允许的范围内，都可以得到最恰当、最快捷、最专业、最规范的满足。这就叫尊重客户。把“对客户的尊重”做细、做具体、做得他人做不到的程度，就叫“优质服务”。 服务=用心＋附加价值 优质服务需具备的心态及条件 先重视自己，才能重视工作 客户至上的真实体现 与企业站在同一战线 如果没有跟企业走过共苦的过程,你就不会享有同甘的资格. 同样的境况，却有不同的观点与结论。其实，当我们经常往坏的方面去想的话我们将错失许多“成功的机会”。相反的，我们一直往好的、积极的方面去思考的话，我们就会挖掘出许多令人想不到的机会，即使是危机也可能藏着一线机会。 积极乐观的心态 两个鞋子推销员 积极尽责的态度 看问题的角度不同，就会有不同的眼界，而一个人的眼界直接决定了他的前途。 三个建筑工的回答 添加标题 企业员工 自信心 建立良好的自我形象 找到好的信念 爱上自己，爱上公司，爱上产品 积极的暗示与确认 服务技能培训大纲 第一部分 优质服务 第二部分 规范服务用语及服务礼仪 第三部分 服务沟通技巧 思考 什么是规范服务用语？ 基本规范用语 受理投诉时： 很抱歉，给您添麻烦了。给您带来的不便请您谅解。 需要查询资料时： 对不起，您的问题我需要查询一下，请您稍等，好吗？（“对不起”语音稍轻，“好吗？”前稍停顿，“吗”语音上扬） 核对客户资料时： （对于多音字应选择中性或褒义的词组） 查询后的服务用语： 对不起，让您久等了。（“对不起”语音稍轻“久”语音重） 查询资料时间稍长时: 如在查询过程中感觉会超出15秒钟，则需再次回应一下用户。“对不起，正在查询中，请您稍等”（“对不起”语音稍轻） 沟通开始前询问用户贵姓给予尊称时： 请问您贵姓？请问您怎么称呼？若用户对询问贵姓有疑问，可回答为“询问您贵姓是为了方便称呼您”