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客诉分析和报告写法 客诉定义 即客户投诉， 是客户的声音。广义的客诉包含从客户端反馈有关品 质、价格、交期、服务方面之投诉。狭义的客诉一般仅指客户对组 织(供应商)所提供产品质量和/或服务方面的投诉/反馈。 所负权责 客诉的Response要求(在IS0 9001:2000中属与客户沟通上之要求): 公司高阶层及管理者代表---对内对外沟通，于公司组织内确保员工 对客户要求(含客诉response)保持充分认识。 QA: 应理解是质量保証(Quality Assurance) ，对整个质量体系运作 实施之保証，持续改善运作体系，符合标准及方针目标。是执行Audit (稽核)与Follow(追踪)质量执行状况之部门。其它与质量有关或直接影响 出货产品质量之部门为执行部门。 客诉定义及所负权责单位 客诉处理窗口基本管道 品 保 客 户 生产/制造 工 程 品 保 业务 (或项目) 客 户 业务 (或项目) 客户代表 客户代表 分 析 预防 再发 对策 监督 对策 实施 1ST Report 3 天 客诉处理在质量管理体系中的重要性 1公司质量方针政策符合之基本。强调“客户第一” 。 2ISO9001:2000强调以“客户导向” ，把客户作为中心的组织---组织依赖客户，因此应该了解客户的需要:包括现在和将来的，满足客户要求并努力超越客户期望。 3质量系统中的要求: 它是管理审查、测量分析改进及质量管理体系持续改进之输入一分子(Input) 。 4质量系统 “客户满意度” 量测内容之一。(质量问题回复之及时性与有效性) 。 ISO9001:94 “质量合约”及ISO9001:2000 “产品实现过程” 强调 “与客户沟通” ，属沟通要求内容之一。 5ISO9001:2000八大管理原则之一: 强调 “全员参与” 。客诉问题发生后，上至高阶管理层(Top management)包含管理代表, 下至每一位作业员工，人人参与，强调 “团队精神”(客诉8D SCAR报告形式中明确到 Quality team ，发挥team work作用) 。 6客诉后果: 不仅仅是退货及造成经济损失，更重要的是有损公司 “商誉”及“形象” 。 附:质量管理过程模式 Product realization 客诉分析方法及报告形式 客诉分析基本方法/步骤及基本思路运用 1理解事故之真相(不良确认) ，途径:通过对部品的内/外部外观确认及特性检测。----强调用电子图片或数据作为确认之証据。了解客户在抱怨什么。 2分析阶段: 首先分析者需经过系统培训合格之人员:了解产品规格、制程要求及检验标准，了解质量管理体系程序运作及产品实现过程，寻找差异点，善于稽查与发现问题。 做到 “三现” 主义，找出问题根源。 现场: 到生产现场去了解情况。 现物: 看到实物 (问题点在哪?) 。 现实: 实际作业如何，对照标准(检验标，系统要求)差异在哪? 分析方法: 对于不良真因难以确定之事实/问题:宜采用 Fishbone graph 找出一切可能原因。 对于不良真因明显之事实:宜采用Why-why分析，层层深入。 对于不良率高/引发批量回收:宜采纳SPC统计分析工具，分析及改善制程能力。 客诉分析方法及报告形式 对于使用why-why分析后歼留问题(工程技术上) ，宜采用PM 分析(物理方法、 观点)。 3改善对策(纠正预防措施) 对策是客诉事故发生责任者所必须主动积极采取的动机 ，是公司Quality Team稽查评估有效的校正与预防措施。是技术及制造者智慧的结晶。 有效的对策是技术/制造经验的传承。 有效对策实施适用于类同产品的水平展开。 有效对策须文件化，便于实施执行。 对策追踪须有时效性便于围堵不良，追踪时间一般自抱怨后首批生产后续6个月。做到不良再发再检讨，实现 “零不良” 目标。 客诉分析方法及报告形式 对策实施溶入PDCA四大循环。 P D C A 计划 实施 查核 处置 I II III IV 计划: 即对策或是决定达成目标之方法。 实施: 按预定计划/对策(程序、方法)施行。 查核: 验收/验証实施对策之结果/成果。 处置: 确认成效，将施行步骤标准化。若对策不可行，则重新检讨，循环PDCA 。 客诉分析方法及报告形式 异常处理报告(含客诉分析报告)编写内容基本思路: 基准 (计划,规格,目标,图面……) 差 异 问 题 点 实际 原因分析(依据事实来执行)