旅行社地接日常工作服务流程.doc

旅行社地接日常工作服务流程 一直想做一个有品质的 地接旅游模式，把做旅游变成玩旅游，一字之差，但是很难;这条路很艰辛，但是我们会一直坚持下去，今年开始，我们把所有的地接服务细节全部上网公示(房、餐、车、景点、导游、意见单等)，绝大部分图片都是实景拍摄，为的只是让 组团社和游客明明白白，大家都不要躲猫猫。今天晒一晒，供大家交流。 　　一、接送团 　　接团 　　1、导游须在 旅游团队抵达度目的地之前以短信或电话形式与领队(全陪)取得联系，告知游客目的地天气情况、接团标志、导游旗颜色式样等信息。 　　2、司机接团前须彻底打扫车内外卫生，更换座椅套，检查车况、空调、话筒、油箱等。 　　3、司机导游整齐着装、保持个人形象整洁，须提前30分钟抵达机场/火车站，以方便游客上车为原则停放旅游车;导游持统一定制某某旅行社标准接站牌及某某旅行社导游旗在出站口迎候 游客抵达。 　　4、旅游团抵达后，导游要热情招呼并及时与领队(全陪)联系、引导游客上车，司机应提前打开空调(冬夏两季)、协助游客摆放行李，热情向大家微笑问好;导游将接站欢迎牌安放在车窗挡风玻璃处，以便游客辨识。 　　5、若旅游团乘飞机抵达，导游应准备适量一次性打火机以备吸烟游客取用。 　　送团 　　1、导游须把握游览及行车时间，不能使游客有仓促的感觉，亦不能提前2小时以上抵达机场(车站)。 　　2、送站前分发“旅行社游客旅游服务质量反馈单”给游客填写并及时回收。 　　3、送机场团队须协助游客办理登机、行李托运手续，将游客送进安检并征得领队(全陪)同意后方可离开。 　　二、酒店住宿 　　4、游客咨询时就须提供实时图文介绍资料以便游客提前了解相关信息，接待期间酒店安排严格按确认游览计划执行。 　　5、导游接团后应及时介绍旅游团下榻酒店信息，提前通知酒店前台准备房卡、行李车等，使游客尽快入住。 　　6、游客入住后10分钟导游协同全陪、领队逐一巡房，及时解决相关问题。 　　三、餐饮安排 　　1、旅游团用餐安排必须是旅游定点接待餐厅，餐厅环境好、卫生整洁、餐食份量足、软件服务好。 　　2、严格执行确认计划中用餐标准，不得擅自更改;导游须仔细核对餐标、菜品数量、质量、份量，督促餐厅搞好接待。 　　3、每次用餐须事先征求全陪(领队)及游客的饮食习惯和意见，适当安排具有贵州特色的菜品供游客品尝。 　　4、用餐期间导游须至少两次巡查游客用餐情况，及时服务，并在30%游客用餐结束时回到游客用餐区域。 　　5、游客用餐结束后导游须及时征询游客用餐情况感受，为后面订餐安排提供指导意见。 　　四、车辆安排 　　1、接待车辆及司机必须具备《旅游用车经营许可证》、《司机上岗证》等证件，为目的地省旅游接待指定用车。 　　2、司机驾驶技术好、服务热情、主动问候客人及协助游客上下行李，不载客加油，停靠车辆须执行保证行车安全的前提下最大限度方便游客原则。 　　3、准时守时迎候游客，安全驾驶，长时间行车应定时安排中途休息上洗手间。 　　4、准备目的地旅游资源介绍的风光碟片供游客欣赏，协助导游做好旅游接待服务工作。 　　5、严格执行《目的地市旅游客运驾驶员服务质量督查管理办法》(点击查看)有关规定。 　　五、导游服务 　　1、符合国家旅游局《导游人员管理条例》相关规定并严格遵守执行。 　　2、讲解细致、学识丰富、专业技能强;幽默风趣、得体健康、形象气质佳;服务热情、耐心周到、富有亲和力;勇于担当、随机应变、临机能力强。 　　3、坚守地接社导游优良传统：“橡皮脑壳婆婆嘴、火焰金睛飞毛腿”。 　　4、一言一行须能符合目的地旅游总体形象，彻彻底底让游客“满意在目的地”。