五星级酒店培训之服务意识课件.ppt

你从中看到了什么？ 聆 听 听到不等于聆听 聆听是主动的，给顾客全部的关注以更好地了解他们想要沟通的信息 聆听表明了对顾客的尊重并揭示他们的真正信息和需求，比如：他们的言外之意 我们如何“听”？ 聽 非语言标志 与顾客的空间关系 目光接触 眉毛 嘴 身体姿态 其它身体动作 身体接触 可能妨碍聆听的因素 噪音 白日梦 固有思维 在客人没有全部表达完意思之前就作出回答 聆听与对客服务 理解顾客的真正所需 避免误解和错误 洞察其他能做的事 改善对客服务 建立长期的顾客关系 服务专家的技巧 初步接触(见面和问候) 识别顾客需求 提供优质服务 你个人对于服务的贡献 提供优质服务 我们提供什么样的服务 我们提供这种服务的方式 保持专业化！ 以有礼、友好、关注和专业的态度对待顾客。比如： 个人化的专业服务vs.相对于成为顾客的朋友 保持服务的专业性 应该做的 不应该做的 问客人是否对住宿满意 问客人你还可以做什么来让他更满意 讨论天气、饭店活动和城里其他的事情 讨论本地文化、名胜、餐饮等 不要向客人抱怨你自己的麻烦 不要议论其他客人和同事 除非客人要求，否则不要称呼客人的名 除非客人要求，否则不要发表自己的意见 不要和一个客人谈话过久 不要讨论政治和宗教 服务专家的技巧 初步接触(见面和问候) 识别顾客需求 提供优质服务 你个人对于服务的贡献 个人对于酒店服务的贡献