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客户管理及开发 客户管理 客户信息管理 客户关系管理 客户流失管理 客户抱怨管理 客户服务管理 客户信息管理 客户信息收集 客户信息分析与发掘 客户拜访记录 客户信息收集 客户信息收集的方法 客户信息收集的目的 客户信息管理中的问题 客户信息来源 客户资料卡 问卷调查 电话采访 现场采访 活动收集 客户信息收集的目的 与客户沟通 客户关系管理 客户分析与分类 客户信息管理中的问题 缺乏对客户信息的分析能力 客户信息多且杂，分散在各人手里，缺乏集中管理 对客户信息管理的价值认识不够 客户关系管理 客户关系管理的目标 提高业绩 增加继续率 提高客户满意度 减低成本 客户关系管理的实施阶段 应用业务集成阶段 将市场管理、销售管理、售后服务进行集成，同一运作平台。 业务数据分析阶段 将CRM系统中的数据进行加工、处理与分析。 决策执行阶段 依据数据分析提供可预见性的分析报告，使业务运作更适合市场需求。 CRM的基本内涵 通过满足客户个性化的需要，提高客户忠诚度，来实现缩短销售周期、减低销售成本、增加收入，拓展市场，全面提升公司盈利能力和竞争力的目的 CRM 的内涵 建立CRM的价值链 如何进行CRM 1、客户管理内容 基本资料 客户特征 业务状况 2、客户资料卡 如何进行CRM 3、客户管理原则 专人负责 突出重点 灵活运用 动态管理 4、客户管理分析 客户信息收集—客户管理的基