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礼宾部礼仪培训课程大纲1 什么是礼仪 礼仪——人们在社会交往活动中应 共同遵守的行为规范和准则 礼仪的作用 内强个人素质 外塑企业形象 现代企业竞争的附加值 增进与他人的交往 ” 课程内容 形态礼仪之一站姿 问候礼仪 引领礼仪 形态礼仪之一站姿 表现：自信、朝气、精神、彬彬有礼 标准站姿： 两脚跟并拢，脚尖距离为一拳 双膝尽量靠拢，抬头、挺胸、收腹 双肩自然下垂 双手交叉位于腰与臀部之间 右手放在左手的掌心上 目光注视前方，用眼角的余光注意　　　　　　　　　四周动态 面带微笑 留意点－不良站姿 忌：忌身体歪斜、两腿分开很大、倚墙、靠桌、手扶椅背、叉腰、抱肘、玩弄异物。 什么是问候 　问候，又叫问好或打招呼。它主要适用于人们在公共场所相见之初，彼此向对方询问安好，致以敬意，或者表达关切之意。常见且常用的问候用语有：“您好！”、“早上好！”、“中午好！”、“下午好！”等。 问候的三种时候 距离客人3米时注视客人 1米时问候客人 行动中问候客人 如何问候 永远面带微笑 声音响亮 目光注视客人 尽量知道客人的姓名并使用 　　　　　　　　　　　　　　　　　　记住VIP客人的姓名 主动使用标准问候语问候客人，告诉客人期待为他提供服务 争取主动 引导礼仪 引导手势 横摆式、提臂式 上下楼梯的引导 新客人：侧前方引导 老客人：客人先上先下 危机提醒 行进中与顾客打招呼 引导与指引手势 方向的指引 近距离：提臂式 中距离：横摆式、回摆式 远距离：直臂式 邀请引导 小请：“请坐”、“请看这里” 中请：“这边请” 大请：“谢谢大家，请坐” 要求： 手指伸直并拢 手与前臂成一条直线 肘关节自然弯曲 掌心向斜上方 注意眼神的交流 手势 手势的基本要求：自然优雅，规范适度手势的运用：1 请、让、送 2 引领客人  3 递物接物 4 招手致意  手势是人们交往中不可缺少的动作，是富有表现力的一种“体态语言”。得体适度的手势，可增强感情的表达，起到锦上添花的作用。 引领要求 店内 　带客人去他/她想去的地方 　如果你的岗位不能离开，带客人到你能带到的地方。为客人按电梯/开门 店外 　提供中英文地图 　为客人在地图上指路 　给客人一张酒店名片 　如客人需要地图可免费的赠送 　为客人安排车辆 培训的结束是行动的开始！