酒店服务意识和优质服务课件.ppt

酒店服务意识和优质服务;客人需要优质服务 ;优质服务需要酒店每个人的努力，从管理人员到一线员工。;让我们先了解服务的真谛;酒店产品分类及特性;服务是酒店最重要的产品;厦门5星级酒店 15家;其他主要酒店13家;服务产品的三特点;多样性---- 每天接待不同地域、不同民族、不同职业、不同性格、不同习惯的客人，需求既有相同之处，又有很多差异。 ;即时性---- 客人进店，服务开始，客人寻求得到满足，服务完成；客人离店，服务终止。 服务的直接性、多样性、即时性特点，要求最大限度地发挥人的价值。;服务原理 ;怎样使客人满意？;服务原理;服务原理;满意晕轮原理+逆差原理;第二天 9月22日 1.早上08:50杨先生来前台退房时，GSM首先向其昨天入住时遇到一些不愉快的经历表示真诚的歉意，并表示酒店会针对其反映的问题做针对性的强化管理，希望杨先生能别把昨天的不愉快的经历放在心上，希望其下次来时能看到我们的进步；  2.杨先生表示昨天的经历虽然让他很无语，从进酒店的第一分钟开始酒店就没给他好印象，但是他觉得酒店的管理不应该是他看到的这样；他还反映说他今天早上去西餐厅用餐时，迎宾的服务员就问了他房号，就跟他说自己找位子坐，根本就没有引导他进餐厅，让他觉得五星级酒店这样的服务非常不可思议，因为他觉得就算是去大排档吃饭也有人引导入座。最后，杨先生表示他不会再这样花钱找气受，反正厦门五星的酒店还很多。;时间:22:10房间:915客人姓名:Mr.刘浩飞公司名称:Xiamen Security Technology Ins入住时期:10.07-10.11事件描述: 礼宾部员工反映说刚入住的915客人需要几根牙签，但是西餐厅表示需要收费。解决方案: 本职知会西餐厅给客人免费送几根。（GSM）;服务的“三个统一”;服务的“统一”;案例回放; 275房吴先生致电投诉 1.入住行政楼层房间没有无线网络，也没有配电脑； 2.房间只配一条浴巾；3.已经入住一天了也没有送欢迎水果。4.让礼宾部去外面订个蛋糕，问题太多。 实在是不像5星级酒店楼层主管怎???应对？;服务质量的6个特性;服务质量的6个特性;我们这样做;服务质量的“三个凡是”;厦门某酒店的迎宾台;案例 客人筹办一场大型宴会，预计200人，分别到两家不同的酒店咨询;服务意识;服务意识;服务品牌意识;服务原则;服务的“转变”;服务的四个层次;21世纪的服务升级版本;如何使服务个性化;情感型服务;情感型服务 ;情感型服务;这是什么层次的服务;这是什么层次的服务;服务三境界;星级酒店服务质量核心标准;顾客满意度 ;差异化服务 ;什么是一流服务（质量评判） ;顾客满意法则;优质服务新概念;优质服务四阶段;满足顾客需求的“四个之前”;优质服务第101招;对待顾客开口需求的五步做法 ; 服务效率标准(国际通行); 正常情况下，送餐的标准时间为： 事先填写好的早餐卡：预订时间5min内 临时订早餐：25min内； 小吃：25min内； 中餐或晚餐：40min内 在正常情况下，电话铃响10s内应答 转接电话准确、及时、无差错（无人接听时，15s后转回总机）;;服务效率标准(国际通行);服务效率标准(国际通行);服务效率标准(国际通行);服务效率标准(国际通行);服务效率标准(国际通行);2005年5月24号，客房部王西磊上夜班。凌晨3：00接到领班张艳的电话，说1017房间的一位客人饿了，一定要吃烤肉。他想，虽然时间这么晚了，但面对客人要求，没有别的选择，便毫不犹豫的答应了。 客人给了他一张纸条，上边有客人想要的东西，还有烧烤店的电话，但不知道烧烤店的地址。他找到1个公用电话，自费掏钱询问了地址，然后一路跑去，在烧烤店等了半个小时，东西烤完后，他急忙把肉包好，害怕凉了，让客人不满意。匆匆忙忙的赶回去。当他把烤肉送到房间时，已是凌晨3：50 分整。客人非常感动，要给他20元小费，他婉言拒绝了，回到工作间，他感到有点头疼，这才发现自己只穿了一件衬衣，在深夜中奔跑了1个小时，但他感到这是应该做的，只要客人满意。 【评析】在特殊的时间，为客人特殊的需要提供了特殊的服务，客人为之感动，因为客人也是有血有肉有情感的人。 ?;崔岚的亲情营销;不是亲人胜亲人;无糖水果船;把客人当亲人，视客人为家人;怎样理解“客人永远都是对的”;怎样理解“客人永远都是对的”;如何对待客人的投诉 ;客人投诉后为什么必须24小时之内给予答复 ;投诉处理成本;升值服务;双重标准与情感;优质服务是管出来的;服务培训“四步法”;服务质量控制