职业口才训练教程（修订版）教学课件作者许利平第10章.pptVIP

实践训练 二、思考: 1.什么样的语言能引起顾客的喻悦反应。 甲:“喂，哪位先生付钞票?” 乙:“先生，请打单!” 丙:“先生，今天饭菜合您味吗?” 丁:“先生，还要茶水吗?” 2.情景训练:一名客人在退房之前，看到了客房内的景德镇小瓷杯，他虽知客房物品不能私自带走，但由于他非常喜欢收集该类物品，还是拿走了。在办退房手续时，楼上服务员发现这一情况。这时前厅人员如何要回杯子，同时又不让客人难堪? 上一页 下一页 返回 实践训练 三、讨论: 1.案例10-1的问题出在哪里? 2.案例10 -3中服务员的教训是什么? 3.案例10 -4中服务员的经验是什么? 4.案例10-5中规范的服务语应该怎么讲? 5.案例10-6中服务员错在哪里?应该如何处理? 6.案例10-7中服务语规范吗，应该怎么讲? 7.案例10-9的个中原委是什么? 8.分析案例10-10中大堂副经理的应对机智。 9.分析案例10-11中服务员的应对机智。 10.领会案例10 -12中服务员出色的职业素养。 上一页 下一页 返回 实践训练 四、练习服务人员常用语: 1.迎客时说“欢迎”、“欢迎您光临”、“您好”等。 2.感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您的帮助”等。 3.听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等 4.不能立即接待客户时说“请您稍等”、“麻烦您