服务从业人员基本素质.ppt

做好本职工作 如果一位同事连本职工作都没有做好，帮助别人的说法无疑是无稽之谈。因此每位员工都要熟悉本岗职责，同时要认真负责本岗位工作。 交易会前,一位美国大公司总裁给一家酒店去电话,查询自己的订房情况.当他报出自己的名字时,预订人员告诉他:对不起,没有您的预订.客人不相信要求再次查询,结果,还是告之没有预订.客人非常生气,致电中国办事处的工作人员,工作人员并告之已订好房,并将酒店确认预订的传真发给总裁,总裁才放下心来. 事后了解原因: 原来接受预订的人员将总裁的名字输错了一个字母,因此电脑显示无此客预订. 服务水准差一点 服务意识差一截 总裁订房的案例 检测服务意识: 假如你是一家古董装饰店的老板,有两位女客人来店购物,看中了几件精致的工艺品,因价格昂贵而忧郁不决.当有位女士转身时不小心将一件雕花花瓶打得粉碎,女士受到惊吓而变得惶恐.这时,店老板走到身旁问到: ?? 女士感到不好意思,说是我不小心,要我赔吗? 老板摇摇头:?? 于是,女士非常感激,和同伴各买了一件昂贵的铜像和一套彩色瓷盘. 请补充两处 ??的对话. 答案: 第一句: 对不起,没吓着您吧? 第二句:您并没有错,您只是告诉了我,商品应当放在恰当的位置. 扮演好服务者的角色 服务人员是物业公司的营业代表，员工与业户的交往就是物业公司与客人的交往。 服务人员必须是一个善于表达意愿，具有良好社交能力的人。 服务人员必须是了解客人心理并善于运用客人心理而达到优质服务效果的心理专家。 服务人员能回答客人需要了解的关于社区设施、服务、旅游观光、民俗风情、购物休闲等知识。 高 朋友或亲人 服务亲密程度 低 一般顾客 客户或主顾 会员或同事 持续发展的顾客关系 顾客关系层次 五、服务礼仪和职业规则 礼貌小测试 1.在比较正式的场合，和别人说话时你的表现是： A.直直地盯着对方的眼睛； B.面露微笑地不时看着对方的眼睛； C.边听对方说话手里边忙着其他事情； D.不时地插话； E.若对方说错时，立即给以纠正 2.在比较正式场合用餐时，你的表现是： A.站起身来伸直手臂去夹远处的菜； B.在菜盘里翻找自己想要的菜，不爱吃的再放回去； C.夹菜前自己先舔舔筷子； D.给新朋友递上自己的名片； E.随口把骨、刺直接吐到桌上或地上。 3.在打电话时你的表现是： A.响过五六声后再接； B.得知对方找你所人事的人时，不问对方是谁而直接让对方改时间打； C.在工作时间打个人电话； D.接起电话时，首先说：喂，您好； E.说话时自己先挂断电话。 4. 穿着西服时，你的表现是： A.如果是三粒得，扣最下面一粒扣； B.如果是两排扣，全扣上； C.保留着西服袖子上的商标； D.让衬衫的袖子短于西服的袖子； E.若是一粒扣子，不扣扣子 1、服务礼仪的规则 礼貌：人们之间相互表示敬重和友好的行为规范 。 礼节：对他人态度的外在表现和行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态方面的具体规定。 物业服务人员的礼节：仪表端庄、对客主动、适当称呼、热情迎送、轻熟操作、规范服务。 2、礼貌礼节的具体要求 1）.仪表 包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。良好的仪表可以体现酒店的气氛、档次、规格，员工必须讲究仪表。 着装清洁整齐 仪容大方 注意个人清洁卫生 保持良好精神状态 2）.表情 面带微笑，和颜悦色 聚精会神，注意倾听 坦诚待客，不卑不亢 沉着稳重 ，镇定自若 神色坦然，轻松自信 3）.仪态 站立坐态行态手姿 尽量靠右行，不走中间 与上级、客人相遇时，要点头示意 与上级、客人同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。 与上级、客人上下电梯时应主动开门，让他们先上先下。 引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。 上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。 客人迎面而来或上下楼梯时，要主动为客人让路。 4）. 服务语言 服务语言的忌讳： 三人以上对话，要用互相都懂的语言； 不得模仿他人的语言、声调和谈话； 不等聚堆闲聊，大声讲，大声笑，高声喧哗； 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦