中级客户服务技巧-跟客户保持协调一致资料.docVIP

与客户保持协调一致 客户一般可以分成两大类：一类思考与行为方式与你相似，另一类则不然。对于第一类客户而言，通常他们没张口说话，你似乎就已知道他们要说什么，以及他们会怎么回答，并且知道怎样会令他们满意。和第二类客户相处则比较难，你经常对他们所说的话感到吃惊，对他们的反应感到迷惑，而且不明白怎样才能令他们满意。 最成功的服务提供者已学会同这两类客户交往。尤其是思维与行为方式与你不同的那种。我们把这些不同称之为工作方式，它反映了人们处理工作的不同方法。了解你和你周围那些人的工作方式可以使你和同事甚至是你的经理之间的联系得到戏剧性的改善。做到这一点就相当于学会了一门新的语言。当你会说另一个人的语言的时候，理解他们和被他们理解就变得更容易了。要做到这一点，首先要确定你自己的工作方式。 你的工作方式是什么 分别考虑下面的每一个问题，并且在适合你的答案上画圈。如果你很难确定惟一的选项，那么选一个你自己在工作时最自然地或最可能做出的那一个回答。 自我评价 下面的这些问题没有确定的答案，所以要根据今天的实际表现而不是根据你认为应该怎样或将为会怎样做出回答。 1．当和一位客户或同事谈话时…… A．自始至终都和对方保持目光接触。 B．一会儿看着地方，一会向下看。 C．谈话过程中大部分时间都在环顾四周。 D．尽力想保持目光接触但又不时地把目光移开。 2．如果我要作出一个重要的决定…… A．在作出决定之前反