中级客户服务技巧-处理同事跟间的矛盾资料.docVIP

处理同事之间的矛盾 处理同事之间的矛盾和处理与客户之间矛盾的一个重大差异是：客户来去如流水，你的同事却始终在这里同你一起工作。因为你与他们有更多更频繁的交往，所以处理与同事的矛盾也会更困难。当你与同事交流感到更吃力的时候，你需要另想办法。与同事建立和谐融洽的关系，学会解决与同事之间的矛盾，就可以减少你的压力，并为你的客户提供更好的服务。 服务中的薄弱环节 当同事之间的关系处理得不好，或者矛盾未能解决的时候，它对员工和客户都会有长久的影响。由于矛盾未能解决，员工们的关系一直处于紧张状态；而客户们受到不利的影响，则是因为他们得到的服务实际上是服务环节中最薄弱的一环。下面的情景将告诉大家；两个员工之间的矛盾解决得不妥，将如何严重地损害为客户提供的服务质量。 昨日的冤怨 李明是客服部的服务代表，小莉是护士。几个星期以前，她们因为弄错了给客户的治疗方案一事发生了争执。结果，李明在客户那里受到了责难。他对小莉提供的错误信息感到很气愤，于是他在接下来的谈话中发了脾气。小莉感觉受到了李明的刁难，于是她反唇相讥。这个矛盾就这样一直没有解决。 今天的问题 两个月以后，一位新客户打电话到中心询问有关药品的相关情况，却无意中成为小莉和李明这场争执的受害者。 客户：我想请问口腔喷剂的相关情况？ 小莉：当然可以。我现在就帮您查询，您能稍等片刻吗？ 客户：好的。 小莉：谢谢。 小莉让那位客户等候在电话旁，她给客