如何做一名优秀的导游员.docVIP

PAGE PAGE 2 《导游实务与技巧》 --如何做一名优秀的导游员 如何做一名优秀的导游员 我幸运地选上了《导游实务与技巧》者门选修课。孙荻老师给我们讲解了有关导游工作的必要知识，如：导游基本概念、导游员的地位和作用、导游员职业道德等基本概念；导游工作的实际需要、合格导游员应具备的基本知识和技能；导游员工作程序、带团技巧和特殊问题和事故处理等使用技能；还有导游服务、少数民族礼仪风俗等基础知识。老师的讲解融理论性、知识性和实践性于一体，使我们对导游这种职业有了基本的认识，激发了我们对导游职业的兴趣。经过这些日子的学习，我对如何做一名优秀的导游员有了如下认识： 导游人员是导游服务工作的主体, 是在旅游活动中尽最大责任的人。导游效果的好坏, 游客开心、满意的程度, 都取决于导游。也就是说, 导游素质的高低, 服务质量的好坏, 直接影响到一个旅游企业乃至全行业的形象。 一名优秀导游员要有高度的爱国主义意识，法规意识和良好的道德水平，较高的业务水平，熟悉团队操作技能，注重仪容仪表等。要成为一名优秀的导游员，要具有以下素养和能力： 一、道德素养。 1．优质服务，宾客至上。 “宾客至上”、“服务至上”的服务宗旨是导游员职业道德的主要内涵。导游员心中有旅游者，把旅游者看成客人，朋友，亲人，想旅游者所想，急旅游者所急，有了这种境界，诸如善解人意，热情周到，任劳任怨等种种美德，就会在实际工作中表现出来。这样的导游员就会受到旅游者的欢迎，反之，即使导游员有渊博的知识，高超的技能，也不会做好导游工作，更不会受到旅游者的欢迎。 2. 真诚公道，信誉第一 。 在导游职业活动中，真诚就是真实诚恳，讲究信用，信守诺言和合同，不弄虚作假，不欺骗或为难旅游者，公道就是公平公理，买卖公道，价格合理，赚取合理合法的利润，不能“宰”旅游者。正所谓“诚招天下客，誉从信中来” 3.不卑不亢，一视同仁。 旅游者不管是来自哪个国家地区属于哪个民族，不管其社会经济地位高低，年老年幼，都是导游人员的服务对象，导游人员要尊重旅游者人格，热情周到地为其服务，维护其合法权益，满足其合理又可能办到的要求，切岂亲疏偏颇，厚此薄彼。 旅游团中，不免有无理取闹的人，对这类人的言行，导游人员始终要沉着冷静，或一笑了之，做到不伤主人之雅，不损客人之尊，理明则让。 二 、应变能力与讲解能力。 优秀导游员要在各种环境下能够处变不惊，灵活机动的处理问题。而一个优秀的导游，不论其灵活机动的应变能力怎么出色，在大多数时候这种能力都必须以语言的方式来进行。所以，一个导游的语言能力（也即包括讲解水平）非常之重要，在新导游在积累经验到一定程度之后，必须在语言上进行深入的操练，才能让自己的应变能力更上层楼。譬如，在旅行出发的第一天早晨，很多游客在车上因起床过早，睡眠不足而无精打采。这时，导游就要以轻松的话题作开场白，可以有自我介绍、司机的个人介绍、行程路线的基本介绍等，但是不宜作太多关于景区景点的讲解。这里还有一个优秀导游员处理这类问题的案例：有次她带的一个团队中有两母子，在行程中搞得很不愉快，作为一个导游，她很难直接出面去做工作。所以等到在娥眉山讲解报国寺的观音海会众塑像时，她一改平时的习惯操作，在简短介绍完观音的各种基本情况以后，特意给客人讲了关于“家家有尊观世音”的佛教故事。讲完这个故事以后，还特意说，中国有句古话，叫“树欲静而风不止，子欲养而亲不待”，之后，两母子关系一下就变得和谐了，而且两人都十分配合她的工作。这就是讲解能力与应变能力的一个例子。讲解能力越好，就越能应变。导游员要运用风趣幽默的语言风格，这往往比古板晦涩的语言风格更容易吸引旅游者的注意力，提高他们的旅游情趣，调动他们的旅游积极性，从而在旅行中给旅游者留下深刻难忘的印象。 三、加强心理素质锻炼。 导游是极具开放性的工作, 服务对象千奇百怪, 因此, 健康的心理素质极为重要。而克服心理障碍是获得良好心理状态的必修课。 1.克服优越感。 导游面对落后地区游客、低文化游客时往往会产生优越感, 而且会以各种令人反感的方式表现出来, 如傲慢、固执、自我欣赏、另眼看人甚至愚弄游客等。这只会使游客疏远自己, 淡化彼此亲密的关系, 使游客的内心体验染上消极否定的情绪。 2. 克服羞怯心理。 这种心理, 一方面使人不能清楚地表达自己的见解和内部体验, 另方面还容易让他人和环境来支配自己的行动, 以至于在交往中处于被动地位, 这是导游职业大忌。 这就要认清产生羞怯的原因, 加强独立自主能力的培养, 不要过分追求安全感, 放下思想包袱, 多和别人交往, 避免进行消极的自我逃避式的心理防御。 四、好学上进，提高业务 旅游者受教育的程度深浅不一，文化层次高低不同，其中不乏专家教授和普通市民。面对他们随时提出的各种问题和要求，好导游要具有广博的文化知