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浅谈服务运行管理研究论文 　　 篇一：服务运营管理论文 　　 浅析客户关系管理体系 　　 ——以泰国东方酒店为例摘要：随着近代经济和技术的迅速发展为满足顾客、营销人员、服务人员、企业等得需求客户关系管理的重要性得到日益体现并且建立完善的客户关系管理体系对企业来说也是至关重要的泰国东方酒店建立了一套完善的客户关系管理体系使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务以特定手段给顾客分级区分出对公司利润有最多贡献的那一批顾客并为之创造更高消费价值、提供更多更好服务使之成为公司的忠诚顾客长久为公司创造利润 　　 关键词：客户关系管理体系培养客户关系营销增值服务策略 　　 一、客户关系管理 　　 1、起源和发展 　　 最早发展客户关系管理的国家是美国在1980年初便有所谓的“接触管理”,即专门收集客户与公司联系的所有信息；1985年巴巴拉?本德?杰克逊提出了关系营销的概念使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀1999年GartnerGroupInc公司提出了CRM概念（CustomerRelationshipManagement客户关系管理）到90年代末期互联网的应用越来越普及CTI、客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足的发展结合新经济的需求和新技术的发展从90年代末期开始CRM市场一