会员电话沟通之道.pptVIP

会员电话沟通之道与术 由关爱之“道”指引，把会员电话沟通落实到“术”上去，用最恰当的方式在电话中表达出对顾客的关爱，使顾客、门店、店员三方受益才是最佳之状态。? 同会员进行电话沟通是药店店员的日常工作，然而，这项工作能不能做好，其中大有玄机。我们要讨论电话沟通的“话术”，却不能局限于话术，“术”说到底只是一种技巧，“道为术之灵，术为道之体；以道统术，以术得道”，应用到药店电话回访工作中，不仅要懂得沟通技巧，更要有一颗关爱顾客的心。在关爱之“道”的指引下，把药店会员电话沟通的具体工作落实到“术”上去，用最恰当的方式在电话中表达出对顾客的关爱，为顾客谋福利，为药店创造利益，才是终极目标之所在。? 电话沟通的时间? 在电话回访工作中，首先要明白只有在对的时间，才能打好对的电话，实现最有效的沟通。 电话沟通的内容 药店通常会对会员进行层级划分，不同类型的会员电话沟通法的内容也会有所差别。?　　消费金额高的会员从商品方面来说，需要沟通的是商品的种类、数量、效果、下次购买的时间；从服务方面来说，需要询问顾客是否需要送货上门、提前备货，以及询问药店的服务如何，听取顾客的意见，并且再次叮嘱顾客商品的正确使用方法和储藏条件；? 电话沟通中的语言技巧 电话沟通后的记录 电话沟通后的理想效果 在对会员类型及基本信息充分了解的情况下，选择合适的时间，在电话中用最恰当的语言，表达顾客最需要的内容，并且做好电话回访及跟踪记录工作，梁显辉表示，这给药店带来的最明显变化是顾客粘性增强、忠诚度提高，消费频次和消费占比都有显著提高，同时，顾客提出的意见也有利于药店进行自我优化。? 具体话术内容 我是XXX营业员，您XXX时候在我们这购买了什么产品，我能占 用您一些时间，向您了解一下您使用的效果吗？ 您到药店购药时服务人员对你的服务态度是否满意? 您对我们药店的药品种类及价格是否满意? 您对我们药店的的质量及疗效是否满意? 我们药店的服务人员在你购药后是否告知服用方法及使用注意事项? 我们药店服务人员在你进店和离开前时，是否有问候语？ 我们药店您对到我们药店购药的总体评价是否满意? 您对我们药店还有什么意见，我们将以全力改进我们的服务工作? 最后，感谢您对我们工作的支持和协助，有事请拨打6666666，我们随时为您服务 * * 药店人员给顾客打电话的第一原则是尽量避免在顾客很忙的时候打扰他们，聚康教育高级讲师梁显辉提醒店员朋友：“电话回访最合适的时间是周二、周三、周四下午三点到六点之间，同时也要考虑会员的职业，比如最好不要在月初或者月末打扰会计。”这些都需要药店人员尽可能多地了解顾客信息，根据不同的情况做出恰当的选择。? 除努力将打扰顾客的程度降到最低，另一个需要重点关注的时间点是会员的购药时间，顾客购买药品的起效时间、用药量等都要以此为基础，健民集团营销中心培训总监叶忠熊认为：“顾客，尤其是孩子的妈妈，买药一般都很着急，所以在购药之后应该立刻跟进一条短信，提示他们用药的方法、时间段以及注意事项等基本信息，在服药三天顾客病情有所缓解后进行第一次电话回访，在服药一周后进行第二次电话回访。” 所以，电话回访一定不是硬性的工作指标，而要真正站在顾客的角度，体会顾客的心情，才能为顾客提供最贴心的服务。燕喜堂运营中心会员部主管丛洁的做法是：“我们实行的是忠诚会员购药后‘3+2+3’（3天+2周+1个月）的用药疗程回访，以及新开发会员办卡后‘1+1+2’（1周+1个月+2个月）主题性回访。”可见将电话回访工作制度化也是一个不错的选择，有些药店甚至会把所有会员电话导出打印，根据不同主题进行筛选。?　　另外，尤其需要注意的是针对特殊群体的电话回访时间，梁显辉说：“对于投诉和咨询的顾客群体，应尽快处理，而需要特殊服用的药物、需要特殊叮嘱的药品以及给顾客发错药这些事情同样要在最短的时间内对顾客进行回访。”? 消费频次高的会员需要询问是否需要提供上门送药服务，以减少购物频次，还可以帮助顾客梳理购物清单，为顾客提供一些购物攻略，帮助顾客省钱省时间；?　　有口碑影响力的会员多邀请他们体验新产品、新服务项目、最新营销活动，并给予超值体验感。邀请他们组织或参与会员发展、会员活动、免费讲座、会员政策修改、顾客问卷调查、公司年会、公益活动等；?　　投诉咨询的会员要询问他们投诉或咨询的内容及想要达成的结果，并且回访投诉或咨询的进展、满意度、结果，鼓励顾客多提宝贵意见 购买特定商品的会员需要询问他们是否按时按量服用，效果如何；储藏方式是否正确、有无不适症状，并给予指导意见；药品服用余量、需量、购买时间，还可以适时为顾客提供一些相应的健康养生方案。?　　另外，会员的一对一服务也是不错的选择。据丛洁介绍，燕喜堂今年开始实行会员承包制，也