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酒店管理理论 顾客价值理论发展史 顾客体验价值阐释 顾客体验价值理论来源于营销学的顾客价值理论，是顾客价值理论的发展，是顾客价值 理论在酒店业的应用。酒店业作为旅游服务业，有着旅游服务业的特征和顾客价值。但 是．酒店又是顾客的“家外之家”，所以顾客对酒店有着特别的期望，酒店也有着特殊 的顾客价值。充分认识好酒店的顾客体验价值，将有利于提高顾客满意度，提高我国酒 店业的服务质量的竞争力。 顾客价值理论的形成和发展初探 顾客体验价值是在顾客价值理论的基础上发展而成，所以我们首先了解顾客价值理论的 形成和发展，然后在此基础上提出顾客体验价值。 一、 顾客价值理论发展史 从顾客角度认识和研究价值，是20世纪90年代以后才开始的。但对于顾客价值究竟是什 么，不同的学者有着不同的阐述。 美国市场营销专家劳特朋是较早地认识顾客价值的学者之一。他对顾客价值的阐述主要 体现在于1990年提出的4Cs理论中。针对传统的营销组合4Ps(产品、价格、分销、促销) 理论中只是从企业角度出发来制定营销决策，忽视顾客真正的价值需求，劳特朋认为， 企业在市场营销活动中应该首先注意的是4Cs(顾客、成本、便利和沟通)，这才是顾客 价值的真正体现。 载瑟摩尔认为，在企业为顾客设计、创造、提供价值时应该从顾客导向出发，把顾客对 价值的感知