软件系统售后服务.docxVIP

--- --- 售后及技术支持服务 5． 1 软件项目售后服务的保障 项目成功的根本标志是客户满意， 它贯穿软件项目的售前、 售中和售后 全过程。我们认为客户满意是一个实在的可以度量的目标 ，确保软件项目达到客户满意，尤其确保软件项目交付后长期的售后服务过程中的客户满意， 使售后服务与项目承诺不脱节， 必须有三个基础环节作为组织级支撑和保障， 即组织级 基精品文档，你值得期待 础设施的保证；规范化的过程流程的保证和具体项目实施过程中监控与反 馈机制（工具）的保证。 质量管理体系在软件项目生存周期内作用于三个基础环节，管理控制每一 个项目作用域内的相关活动。使软件项目的售后服务受控于质量管理体系。 5． 2 软件项目售后服务中的软件维护规程 软件维护是软件项目售后服务的重要内容。 软件维护包括： 纠错性维护、 适 应性维护和完善性维护三类活动。 公司管理体系要求并约束软件项目维护活动过 程，体现为： 活动流程 过程说明 责任人 产生记录 收集维护信息并对信息进行管理。客户 服务部门、项目维护组接收用户提出的 客户服务部门、项 《客户咨询 / 反馈 维护申请（来自网络的客户信息、电话 目维护组 登记表》 或者书面申请等） ，填写《客户咨询 /反馈 登记表 客户服务部、项目维护组技术人员对维 护申请进行处理：根据问题实际进行即 时处理；对于需要深度维护的问题制定 维护方案，并与用户进行