第06章_CRM中的数据管理与分析.pptVIP

第六章 CRM中的数据管理与分析 渠道来源：内部来源数据；外部来源数据 采集方式：电子邮件；电话语音；文字交谈；多媒体数据 部门用途：客户信息数据；销售信息数据；服务信息数据 数据性质：描述性数据；促销性数据；交易性数据 交易性数据的典型结构模型 被胡萝卜汁留住的客户 这是来自一个顾客的亲身感受,他说:”十年前,我和香港丽晶饭店的总经理一起共餐时,他问我最喜欢喝什么饮料,我说最喜欢喝胡萝卜汁。大约6个月后,我再次住进丽晶饭店,在房间的冰箱里,意外地发现了一大杯胡萝卜汁。十年来,不管什么时候住进丽晶饭店,他们都为我备有胡萝卜汁。最近一次旅行中,飞机还没在香港启德机场降落,我就想到饭店里为我准备好的那杯胡萝卜汁,顿时满嘴口水。十年间,尽管饭店的房价涨了3倍多,我还是住这个饭店,就是因为他们为我准备了胡萝卜汁。” 仅一杯胡萝卜汁便留住了这位顾客,使之成为丽晶饭店的“忠诚客户”。 2. 数据仓库的特点 （1）面向主题:主题是应对企业中某一宏观分析领域所涉及的分析对象，是针对某一决策问题而设置的。 （2）集成的数据：数据仓库中的存储的数据是从原来分散的各个子系统中提取出来的，但并不是原有数据的简单复制，而是经过统一、综合的。 （3）数据不可更新：针对应用而言 （4）数据随时间不断变化 数据仓库系统包括三部分： 数据源：客户信息、客户行为、生产系统、其它相关数据 数据仓库系统：数据仓库建设和数据仓库。前者利用数据仓库的数据分析和设计工具将于客户相关的数据集中到数据仓库中。在此基础上，通过OLAP和报表等传递给数据仓库用户。 CRM分析系统：由数据准备、客户分析数据集市、客户分析系统和调度监控模块构成。 4．实施数据挖掘的人员配备 （1）业务分析人员。精通业务，能够解释业务对象，并根据各业务对象确定用于数据定义和挖掘算法的业务需求。 （2）数据分析人员。精通数据分析技术，有能力把业务需求转化为数据挖掘的各步操作，并为每步操作选择合适的技术。 （3）领域专家。帮助数据和业务分析人员确保活的正确的数据和发现有效的业务指标，同时帮助决策制定人员确保解决方案有重要的业务意义。 （4）决策制定人员。评估业务方案和批准解决方案。 （5）数据管理人员。精通数据管理技术，并从数据库或数据仓库中收集数据，这样有助于获得项目数据，实施产品数据，并对结果进行度量。 6.3.1数据仓库基本知识介绍 6.3.2 CRM中数据仓库的建立方法 6.3.3 CRM中数据仓库的应用介绍 * * 1．数据仓库的含义 目前，对于数据仓库的概念，权威的定义是“数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、集成的、与时间相关的、不可修改的数据集合”。 * * 3．从数据库系统到数据仓库 数据仓库实际上是一个“以大型数据管理信息系统为基础的、附加在这个数据库系统之上的、存储了从企业所有业务数据库中获取的综合数据的、并能利用这些综合数据为哦那个湖提供经过处理后的有用信息的应用系统。” 4．建立数据仓库的目的 建立数据仓库并不是要取代原有的运作数据库系统，建立数据仓库的目的是为了将企业多年来已经收集到的数据按统一、一致的企业级视图组织、存储，对这些数据进行分析，从中得出有关企业经营状况、客户需求、对手情况、发展趋势等有用信息，帮助企业及时、准确地把握机会，以求在激烈的竞争中获得更大的利益。 * * 1．CRM中的数据仓库的逻辑结构 * * 2．CRM中数据仓库建设的基本步骤 确定范围：了解方向性分析处理需求、确定信息需求、确定数据覆盖范围。 环境评估：对企业数据仓库系统建设的硬件环境和软件环境进行选型和准备。硬件：核心服务器；软件：数据仓库引擎、OLAP引擎、前端分析展现工具。 分析：深入了解数据源和分析数据仓库系统所包括的主题域及其相互之间的关系。必须坚持用户参与，并与原有系统人员进行深入的沟通。 设计：操作型系统接口及数据仓库本身。 开发：数据仓库建模、数据抽取和加载模块、数据访问模块以及实际应用开发。 测试：包括对软件系统和数据的测试。 运行：用户培训、数据加载、数据访问及应用。 * * 1．CRM客户行为分析 (1)客户理解。即顾客群体特征分析。 (2)行为规律分析。 (3)组间交叉分析。 2．重点客户发现 3．市场性能评估：根据客户行为分析，可以准确地制定市场策略和市场活动。 * * 6.4.1数据挖掘基本知识介绍 6.4.2数据挖掘在CRM中的实施流程 6.4.3数据挖掘在CRM中的应用介绍 * * 1．数据挖掘的含义 简单地说，数据挖掘是从大量的数据中抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程。对于企业而言，数据挖掘可以有助于发现业务发展的趋势，揭示已知的事实，预测未知的结果，并帮助企业分析出完成任务所需的关键因素，以达到增加收入、降低成本，使企业处于更