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第一讲 IT服务管理概要 课程主题 课程参考资料 第一讲 IT服务管理概要 基于IT的信息系统 IT基础设施 支持 业务运行 早期的IT运行维护管理 信息系统的生命周期 建设中投入 30%，其余大部分投入在运行阶段 以下问题是否一直困扰IT运维部门 关注IT服务管理 IT管理的转变-角色和关注点 技术 - 业务 服务 顾客 – 顾客价值的体现 IT管理进化的三个阶段 IT管理的转变-方法（二次转换） IT服务管理的方法 过程模型 把输入转化为输出的一系列过程活动 应用过程方法可导向到 理解IT服务和IT服务管理 IT服务管理是业务成功的桥梁 IT服务管理的相关方 顾客 是完整的组织或组织中某个部门。个人的话是用户 服务的特性 IT服务的组成 服务管理的概念 ITSM的核心思想 IT服务管理的目标 服务质量与组织的能力 IT服务管理小结