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模拟导游 秦皇岛职业技术学院精品资源共享课 主 讲：高 媛 院级精品资源共享课 模块四 旅游者个别要求的处理 旅游者来自世界各地，有可能会提出各种各样的个别要求，这主要表现为旅游者服务个别要求和活动安排个别要求。灵活而又不失原则的处理旅游者提出的个别要求，是导游服务质量的重要表现。服务不到位或者旅游者自身的原因，又往往会引起旅游者投诉，恰当的处理顾客投诉，也是导游人员应当具备的基本技能。 院级精品资源共享课 模块四 旅游者个别要求的处理 项目1 旅游者服务个别要求的处理 项目2 旅游者活动安排个别要求的处理 项目3 旅游者投诉的处理 院级精品资源共享课 项目3 旅游者投诉的处理 知识目标 了解引起旅游者投诉的原因； 熟悉旅游者投诉的预防措施； 掌握旅游者投诉的处理方法。 技能目标 能有效预防旅游者投诉； 能妥善处理旅游者投诉。 院级精品资源共享课 任务一 旅游产品供给原因投诉的处理 情景模拟1 时间：2010年5月6日13：00 地点：青岛某饭店 人物：地陪小李，饭店经理，旅游者A，旅游者B 事件：某国际旅行社地陪小李带一个境外团赴青岛海滨旅游度假，下榻某饭店。这天中午，当旅游者们兴致勃勃地从海滨浴场回来用餐时，一位旅游者发现餐厅所上莱肴中有一条虫子。顿时一桌旅游者食欲全无，有的还感到恶心。旅游者们当即找到导游员小李，气愤地向他投诉，要求换家餐馆用餐。 院级精品资源共享课 角色扮演1 旅游者A: 导游，你看看这菜里是什么东西啊，太恶心了，这还敢在这吃啊！你赶紧给我们联系别的饭店。 地陪小李：①____________________________________（小李向经理反映了刚才的情况，经理前来向旅游者道歉，让服务员迅速撤走了这盘菜） 经理：②________________________________________旅游者A:这样的事情可别再发生了，你们的服务态度还挺好，算了吧！ 任务一 旅游产品供给原因投诉的处理 院级精品资源共享课 任务二 旅游者自身原因投诉的处理 情景模拟2 时间：2010年5月6日18：00 地点：华北某大峡谷 人物：地陪小范、旅游者A 事件：在游览大峡谷时，很多旅游者觉得与想象当中的壮观景象相去甚远。其中旅游者A更是不停地向地陪小范抱怨。 院级精品资源共享课 角色扮演2 旅游者A： 太失望了，景区宣传得天花乱坠的，怎么感觉被你们忽悠了？ 地陪：①_________________________________ 旅游者A：来之前你们也没说是这样的，如果说了，谁还来啊，浪费我的时间和金钱，还影响我的心情，把我的团费退了，我现在就回去了。 地陪：实在是不好意思，您看这样成不，②________ 旅游者A：你的服务态度还是挺好的，先这样好了。 任务二 旅游者自身原因投诉的处理 院级精品资源共享课 师生互动 一、导游遇到难以解决的投诉问题怎么办？ 二、导游如何化解旅游者的抱怨？ 训练提示：若因旅行社原因致使旅游者不满，导游人员要做好解释工作，并采取相应的补救措施，尽量减小影响，缓解旅游者的不快。 训练提示：如果因为旅游者自身原因引起的投诉，导游要耐心解释，并提出其要求的不合理性，以自己良好的服务态度来消除旅游者的不快，并感谢其合作。 训练提示：若因旅行社原因致使旅游者不满，导游人员要做好解释工作，并采取相应的补救措施，尽量减小影响，缓解旅游者的不快。 训练提示：如果因为旅游者自身原因引起的投诉，导游要耐心解释，并提出其要求的不合理性，以自己良好的服务态度来消除旅游者的不快，并感谢其合作。