河南省酒店业优秀服务案例例子征文跟演讲比赛资料.docVIP

PAGE PAGE 4 河南省酒店业优秀服务案例征文与演讲比赛 百 篇 参 赛 案 例 集 2013年4月 目 录 前厅篇…………………（3-32） 餐饮篇…………………（33-66） 客房篇…………………（67-92） 会议篇…………………（93-102） 后勤篇…………………（103-124） 前 厅 篇 “难缠”的客人 河南天地粤海酒店 王银龙 我们生活在自由、开放、张扬的时代，每一个人都积极地向别人展示着自己的个性，并要求这种个性被尊重。酒店也一样，酒店之间的竞争力，很大程度上体现在如何认识尊重迎合客人的个性。所谓的个性化服务，就是强调双向沟通，积极求变，多方位服务，迎合客人的个性，客人提供区别式服务。 　　2012年2月29日凌晨，酒店大堂依然陆陆续续来着客人，我像往常一样在前台认真地为客人办理着登记入住手续，一位先生走到我面前说：“服务员，给我一间豪华单间。”于是，我娴熟地做好各项工作，把房卡交给这位先生，并祝他住店愉快。客人走后，我发现这位名叫陈东的先生之前入住过我们酒店两次，而且印象中记得其他同事对他都有点害怕。说他的脾气似乎不太好，特别是他不允许服务员问问题，比较自我，不给对方解释的机会，对酒店的各个方面都比较挑剔。想到这些，我就针对这位客人的特点在交班本上进行了重点交班：1723房客陈东先生脾气不太好，对于服务比较挑剔、