客户满意度与忠诚度管理.pptVIP

Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming 客 户 服 务 管 理 左小明 博士 华南师范大学 经济与管理系 E-mail:tzuoxm@163.com MobileQQ:1814563 第五章　客户满意度与忠诚度管理 学习目的与要求： 通过本章的学习，考生首先应该了解客户满意度的界定及客户满意的分类；其次要掌握客户满意的分类以及影响客户满意度的因素。 本章重点 1.客户满意度的概念； 2.客户满意的分类； 3.影响客户满意度的因素； 本章难点： 1.衡量客户满意度的指标； 2.客户满意度测试的内容； 3.提高客户满意度的方法； 识记要求： 1.客户满意度及其分类； 2.影响客户满意度的因素； 3.提高客户满意度的方法； 第一节．客户满意度管理 一.客户满意度 客户满意度=理想产品-实际产品 二.客户满意的分类 1.横向层面 2.纵向层面 三.影响客户满意度的因素 核心产品或服务；服务和系统支持；技术表现；客户互动的要素；情感因素；环境因素 四.客户满意度的衡量指标 1.美誉度； 2.指名度； 3.回头率； 4.抱怨率； 5.销售力； 五.客户满意度测试 测试对象：现实客户；使用者和购买者；中间商；内部客户； 客户满意度测试内容：