企业以itil规范建置服务管理系统策略跟模糊多评准决策资料.docVIP

PAGE 企業以ITIL規範建置服務管理系統策略之模糊多評準決策 陳俊德 張文賓 楊仕全 華梵大學資訊管理學系研究所 ctchen@.tw ben6011@ vado_yang@e 摘要 有效的利用新時代的資訊技術，妥善規劃和配置現有的資源，並強化對IT部門的管理，已成為許多中小企業管理上的重點。企業內的IT 服務由單純的軟硬體維護漸漸轉變為全方位服務，以配合業務的運作並符合營運策略。IT基礎架構庫（Information Technology Infrastructure Library，ITIL）體系的出現，被稱為是IT部門的ERP，讓IT服務人員，不論企業內或是IT 服務廠商，有了全新的依循標準。當企業欲引進ITIL規範建置相關服務管理系統時，會針對公司營運策略、組織、財務、使用者接受度等各種因素做全盤性之考量，以求在有限資源、最低風險及最少成本的情形下獲得最好的結果。為求決策過程的客觀性與全面性考量因素，本研究將透過定性方式的整合策略規劃（strategic planning）理論、定量方式的層級程序分析法（analytic hierarchy process; AHP）、模糊理論（Fuzzy Theory）、方案評選排序之TOPSIS (technique for order preference by similarity to ideal sol