礼宾部员工岗位服务流程资料.docVIP

STANDARD OPERATION PROCEDURES 标准工作程序 CONCIERGE 礼宾部 部门 Dept. 前厅部 职位 Position 礼宾员 任务 Task 散客行李服务标准 简 介 Introduction 目的 Objective 为客人提供宾至如归的行李服务 培训辅助设施 Estaplishment for training NO 工作程序 Procedure 工作步骤（最低标准） Standards 奖惩方法 Measures 1 散客进店行李服务操作步骤 1、客人乘车到店，向客人问好，询问客人是否携带行李，若携带行李及时为客人取出行李。若没有扶车门，护顶等待客人下车。 行李员：您好，欢迎光临海德酒店。请问您的后备箱有行李吗？ 2、客人下车后，与客人核对行李件数并检查有无破损。若客人乘出租车到店需要记下车牌号并给客人。防止客人遗留物品在出租车上 行李员：您好，一共是X件行李对吗？ 请您收好出租车小票，以免您遗留物品在出租车上。 3、引导客人到前台办理入住手续。标准站姿在客人身后1到1.5米处等候。 行李员：您好，前台这边请。 4、客人办理完入住手续后询问客人房号及时引导客人到电梯间，中途为客人指引西餐厅位置，并告知早餐时间。为客人扶梯请客人先上，进入电梯后为客人选择楼层，到达相应楼层后扶梯请客人先出，并告知方向。 行李员：您好，方便