无法触碰观后感--从客户关系管理角度出发.docVIP

无法触碰观后感——从客户关系管理角度探究 汪园园 10工商1班 1000701108 本文主要围绕主人公菲利普和德瑞斯展开，残疾是电影的一个关键字。菲利普是身体残疾的受害者，而德瑞斯是社会病态的受害者。这些负担让他们彼此靠近，直到他们创造出意料之外的互补。这其中不仅体现了社会、喜剧、时尚等多方面的因素，而值得一提的是，其中体现了很多客户关系管理角度的知识，深深值得我们探讨。 第一，根据客户生命周期理论来分，将客户关系分为考察期、形成期、稳定期和退化期。而本电影的发展则是客户生命周期的典型。考察期：初见时，菲利普给了德瑞斯一个月的试用期，这是对他的考察，通过一段时间的磨合，促使双方相互了解，而这段时间里不确定性大也是一个基本特征。形成期：在这一阶段，说明双方已相互满意，并建立了一定的相互信任和交互信赖。在本电影中的具体体现则为德瑞斯为菲利普提供了顾客所需的最佳条件，让他能够满意自己所享受的满意价值，此间，双方的风险承受意愿增加，由此交易与交流不断增加。稳定期：此为关系发展的最高阶段，双方对对方提供的价值高度满意，且在为维持稳定关系做了大量有形和无形的投入，此时顾客对提供者的依赖也达到整个关系发展中的最高点，例如菲利普在洗澡、穿衣、吸烟、睡觉等各个细节都已习惯并依赖德瑞斯，就如同在他的生日宴会中，菲利普幽默而平民化