客房服务日常问题处理.pptVIP

客房服务员培训 ——— 日常问题处理 一、服务员在清扫房间时，发现房内留有客人物品时的处理。 （ 1 ）在清扫房间时，若发现房内客人遗留物品，应立即电话通知电话总服务台，询问客人是否已结帐离店，如果客人尚未离店，应立即交还客人。 （ 2 ）客人已离店，则将物品保管好，登记填写遗留物品认领本，（事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理）。 二、 当清扫完毕一间客房时必做的结束工作 （ 1 ）清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符合标准。 （ 2 ）房间用品是否补充齐全并按要求摆放好，有不妥的应重新摆放整齐。 （ 3）对门锁的安全性进行检 （ 4 ）客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。 （ 5 ）客人不在房间时应摘下节 电牌，锁所好房门，做好清扫记录。 三、客人询问客房设施的使用方法。 楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称，性能和使用方法，适当进行示范操作指导（如电子门锁开启，自动电热壶使用和电视机频道调整）。  四、发现客人带走客房内非一次性用品时。 （ 1 ）报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。 （ 2 ）态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买。 （ 3 ）当客人承认并归还物品时