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了解医疗服务的九大特殊性-构建和谐医患关系 医疗行业是不是服务业?患者是不是消费者?目前还存在争议。但现实中“医疗行业就是服务业”已经深入到医护人员的心中，患者就是消费者更是深入到医疗营销者的心中，这都是因为医疗服务区别于一般的商品服务业和金融服务业的特殊性使然。医疗行业是不是服务业?患者是不是消费者?目前还存在争议。但现实中“医疗行业就是服务业”已经深入到医护人员的心中，患者就是消费者更是深入到医疗营销者的心中，这都是因为医疗服务区别于一般的商品服务业和金融服务业的特殊性使然。 一、医疗服务无形性 医疗服务不能通过其自身的物理特征在消费者购买前被评估估价。只有当服务发生时，患方才能检验其质量。因此，患方在购买服务时，总感觉比购买有形产品承担更多风险。患方很难感知和判断其质量和效果，医疗服务的质量和效果都离不开患者的主观体验，患方在消费前无法确定医院医疗服务的质量优劣、满意与否。服务质量是患者对服务的期望与对服务的实际感知之间的差距。因此，患方对医疗护理服务的期望心理和感知心理决定着医疗服务的质量，即医疗服务是以医疗行为方式存在，患者对医疗服务的感受是在接受服务之后。患方为了减轻购买的风险，通常他们相信亲朋好友的推荐、医院在社会上的声誉以及过去的消费经验。医疗服务的无形性要求患方必须简化诊疗流程，提高医疗服务质量、改善就医环境，加强对有形部分的展示和推介，塑造良好的诊疗服务形象，在