课中服务how to do资料.docVIP

PAGE PAGE 1 《西点总裁执行模式》开课资料 机密 Q1：如何保证学员到达课程现场时，客服人员能够准时接到学员？ 答：学员来到会场的第一时间，如果能够见到一对一的客户经理，信赖感无疑又增进了一层。很多时候学员的抱怨都是来自于签到、办理酒店入住事宜等等，如果是由客户经理接待并且引导学员去办理签到、入住，那么在这个过程当中，就可以最低限度地去降低学员抱怨的机率，提高学员的满意度，就算有抱怨，也能够及时处理和消除。 首先，在访谈定向的时候，一定要与接洽人建立好的关系，发展接洽人为线人，让他及时准确为你提供与老板（及上课人员）的行程和平时的关键信息。 其次，在开课前2天（当地上课学员提前1天），必须给老板亲自打一通电话，询问开课前1天（当地学员询问开课当天）预计出发的时间，并记录下来。 在学员预计出发的时间，电话确认学员是否提前出发、推迟出发，以方便在学员到达酒店大堂前迎接。 注意： 1）、学员准备到达酒店之前（通常提前半个小时），务必不要离开酒店大堂或者签到处，更不可以回到房间休息，如果因为你休息而学员突然到达，刚睡醒的状态最容易给学员留下不好的影响，影响信赖感。 2)、如果学员提前一天到达赶上了签到高峰期，则可先带学员去办理入住手续，等签到高峰期过后再带学员办理签到。 3）、如果当天签到的学员赶上签到高峰期，则可以边跟学员聊天边把同一家企业的身份证收集齐，交给负责扫描