旅游服务质量管理资料.docVIP

PAGE PAGE 1 第9章 旅游服务质量管理 学习要点 ? 认识旅游服务质量的内涵、特性和范围 ? 分析旅游服务质量的属性 ? 了解顾客评估服务质量的过程 ? 掌握旅游服务质量的评估方法 ? 学会旅游服务质量控制 旅游服务质量是旅游业服务管理的重要内容，对旅游服务质量全面、准确的理解，有助于在深层次上把握旅游服务运行的规律，从而在战略高度上认识旅游服务质量的意义。本章首先从总体上论述了旅游服务质量的内涵、特性以及构成要素。进而阐述了从顾客角度评估旅游服务质量的方法。在此基础上，提出旅游服务质量控制的模式。最后，在全面分析旅游服务质量差距模型的基础上，论述旅游服务质量的改进和整体性规划。 第一节 旅游服务质量概述 旅游的综合性和服务的无形性以及服务质量的深刻内涵，决定了旅游服务质量的抽象性和复杂性。因而，在综合旅游活动内涵和服务质量本质的基础上，从多角度，多层面来认识旅游服务质量，才能准确把握旅游服务质量的本质。 一、旅游服务质量内涵 （一）对服务质量的认识 对服务质量内涵的认识存在多种观点，综合来看，有两种认识较有代表性：（1）服务质量就是符合特性：这种观点建立在对有形产品质量认识的基础上。持有这种观点的学者认为，服务质量就是符合某些特性，而这些特性是由企业自行定义的。在此条件下，员工按照企业制定的服务特性标准进行生产，并且通过经验的积累，实现服务生产效率的提高。由于服务