诺顿，百货业的服务典范(doc6)(1)资料.docVIP

诺顿，百货业的服务典范 美国商界有句经营名言 　　百货店唯一的差别在于对待顾客的方式 　　诺顿百货公司成立于1963年，它是由8家服装专卖店所组成的公司，最先崛起于太平洋西北岸，席卷整个加州最繁华的地区，目前正在朝美国东海岸进军。 　　诺顿公司自成立以来，一直把经营重点放在皮鞋与女装上。就一家连锁公司而言，诺顿起步较晚，但它一直在积极扩充，因此，在大型购物中心有许多新店，而不是开在日渐没落的集市中。该公司选择在美国成长最快的地区经营，可说是深具远见。 　　诺顿公司自创建开始，就确定了靠服务取胜而不是靠削价竞争的策略。诺顿的定价虽然比其他公司不差上下，但它不靠价格竞争，也不降价求售。前来购买的顾客都相信不会上当受骗，他绝不会发现上周花了290美元买来的衣服，现在只卖120美元。诺顿深细顾客会借有形的东西来评判无形的东西，因此非常注重店内的气氛，有许多店面的大厅都安排穿正式礼服的钢琴演奏家，演奏典雅的背景音乐。 　　诺顿公司靠杰出的服务赢得顾客。该公司为取悦顾客所做的不寻常努力，实在太精彩了。 　　退货是顾客头疼的一件事，原因是大多数商店会找出各种理由拒绝，包括要求看原来的发票、要求顾客说明退货的理由，并且拒绝已使用的，或售出已久的，或是打折的商品。对顾客来说，退货是件令人尴尬、羞辱、沮丧且极费时间的事。正因为有这种想法，人们宁可不买可能要退回的东西。 　　对顾客的退货要