QP-12 A 客户投诉处理作业程序.docVIP

系统类别（System Type）主题（subject）:文件编号（Document No）品质程序（QP 系统类别（System Type） 主题（subject）: 文件编号（Document No） 品质程序（QP） 客户投诉处理作业程序 QP-12 PAGE PAGE 5 OF NUMPAGES 6 REV A ※※※本文件之著作权及营业秘密内容属于广东本邦电器有限公司所有，未经允许，不得翻印※※※ ※ ※ 目 录 ※ ※ 章 节 内 容 页 次 目 录 1 修订履历 2 1 目 的 3 2 适用范围 3 3 名词解释或术语 3 4 职 责 3 5 作业流程 3 6 作业内容 3～6 7 参考文件 6 8 相关附件 6  文件修订履历 Rev. 修订日期 变更前说明 变更后说明 提案人 备注 A 2010-9 无 初版发行 张喜林 核准Approved By 审核 Check By 制作 Prepared By 发行单位 Issued By By 品质保障部 Date 一、目 的: 规范客户投诉处理的过程的及时性和有效性，维护公司信誉, 促进质量改善与顾客满意。并以此作为矫正预防措施的重要依据,以便更好地服务于客户，制订实施本程序。 二、适用范围: 凡是与本公司有业务来往的客户提出对公司产品及服务品质的投诉或建议均属之。 三、名词解释及术语: 客户投诉：指客户对产品质量或服务质量达不到规定期望或要求的效果而产生的抱怨。 重大客诉：是指产品影响使用功能、危及人身安全；或涉及金额在10000元RMB以上，给公司造成较大影响，而导致客户大批量退货或返修事件，应列管为重大客户抱怨事件处理。 一般客诉：是指不影响产品使用功能、性能要求的外观类缺陷，未达到构成人身安全的、未触犯法律、法规亦未造成严重影响的；或超出规格要求,但不影响使用功能、性能、机械强度要求的；或涉及金额在5000元RMB以下的均可列为一般轻微客户抱怨事件处理。 4. 权 责: 4.1.销售单位: 4.1.1.接收客户投诉信息并确认客户投诉之产品的订单编号、编码（或型号）、数量、不良率、交货日期等;反馈及核实并将相关信息传递给品保部客户服务单位; 4.1.2.全面了解客户投诉的具体细节及客户投诉原因和不良品(含样品或图片)生产原因; 4.1.3.协助客户解决疑难或提供必要的参考资料等，涉及厂外出货的不良品信息盘查和及时处客户投诉之不良品。 4.2.品保部(客户服务单位): 4.2.1.受理销售单位反馈的客户投诉案件的调查、分析、提报及对责任人员或责任单位提出整改方案,并责令实施纠正,必要时采取相应处罚措施； 4.2.2.客户投诉质量的检验、确认,异常发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、纠正和预防措施的跟踪等； 4.2.3.负责组织各单位提交改善方案及拟定改进行动的方案向客户反馈质量改进的结果。 4.3.生产单位(各分厂、事业部): 4.3.1.客户投诉或退货不良品的处理、维修及提供更换的良品。落实投诉产品的重点管制和自主检查等； 4.3.2.提报并处理涉及客户投诉的相关生产单位、班别、生产人员及生产日期等资讯、协助展开客户投诉处理过程的执行 4.4.责任单位: 客户投诉改善对策的纠正及预防措施的实施和执行相关管制要求。 4.5.仓库单位: 协助品保部展开客户投诉产品的调查、库存品隔离和异常物料的清查等作业，并做好相应的产品标识。 五、 作业流程： 依据附件一《客户抱怨处理作业流程》执行。 六. 作业内容: 6.1.客户抱怨受理作业: 6.1.1.业务(销售)人员接到客户反馈之产品异常或抱怨信息时，应立即查明该异常情况(包括:“编号、料号（或型号）、交货日期、数量、不良数量、投诉原因、客户要求”等)，并立即填写附件二《客户抱怨处理单》连同异常样品经部门主管签核后,送交品保客户服务人员进行客户抱怨受理作业。 6.1.2.客户加工中未确定”。 6.1.3.品保(客户服务)人员在接获客户投诉信息后,负责对客户投诉异常情况进行调查,并确认是为本公司生产之产品。必要时可会同相关品管、工程、生产、计划等单位对客户抱怨事件之产生原因作初步分析及界定公司内外部责任归属。 6.1.4.经确认非本公司问题或客户责任时,则于《客户投诉处理单》上详细说明并回复给业务(销售)单位。由业务(销售)单位根据调查结果委婉的向客户说明原由。 6.1.5.如经确认客诉事件为本公司责任问题或供应厂商问题时,则由品保(或客户服务)人员针对客诉事件展开异常处理作业,。 6.1.6.若客户要求前往客户地处理客户投诉时,由业务人员负责通知品保部(或客户服务单位) 会同制