CC-CMM标准术语介绍.docVIP

- CC-CMM标准体系术语 2018-3-1  目录 TOC \o 1-3 \h \z \u A 4 Average Talk Time (ATT) 平均通话时长 4 Average Handle Time（AHT） 平均处理时长 4 Agent Status 坐席状态 4 Average Delay of Delayed Calls 延迟呼叫的平均延时 4 Average Speed of Answer（ASA）平均应答速度 5 Agent Utilization/Occupancy 员工利用率 5 After Call Work （ACW) 话后处理时长 5 Adherence to Schedule 排班契合度 5 Accuracy 准确率 5 B 6 Benchmark Review 基准评估 6 Blocked Call 受阻呼叫 6 backlog 积压 6 C 6 Confidence Level 置信度 6 Customer Relationship Management（CRM）客户关系管理 6 Confidence Interval 置信区间 7 Complaint 投诉 7 Computer Telephone Integration