商务客户经营工作指导意见.pptVIP

* * * * 集团客户部2010年3月 2010年商务客户工作指导意见 总体工作思路 夯实营销体系基础，实施精确营销策略，强化支撑能力，提高服务水平，充分调动各经营单元的主动性和创造性，发挥团队综合优势，围绕3G业务发展和全业务经营带动业务快速发展，确保各项指标的完成。 总体工作目标 2009年完成情况： G 网：实现收入 13565 万元 互联网：实现收入21539 万元，增幅 9.05%； 固 话：实现收入20061 万元，增幅 -4.57%； 全业务：实现收入 43740 万元，增幅0.51%。 2010年工作目标： 互联网：实现收入25004万元，较09年增幅 15.23%； 固 话：实现收入18666万元，较09年增幅 -6.95%。 目 录 加强基础管理工作，夯实营销体系基础 以主动营销为核心，实施精确营销策略 2 3 推广“派单制”营销，开展“项目型”管理 4 强化支撑体系能力，保障营销活动落实 5 落实客户分级管理，提升客户服务水平 1 2010年重点工作： 班组例会实现系统化，每次例会内容录入CRM系统，方便问题的跟踪和解决，省 公司将集中进行考核、评价。 实行客户经理实名制，客户经理变动需省公司审批，保证客户经理的稳定性和客户服务质量。 全省社区匹配率、收入匹配率达到并保持在95%以上。 实行客户经理“星级评定”制度，充分发挥对客户经理的激励作用，全面提高服务质量和收入。 一、完善体系建设 09年完成： 全省已完成商务客户班组及例会制度的建设工作 。 全省共有专、兼职客户经理1040人，其中专职客户经理608人，兼职客户经理（含部分农村承包人）432人，人均包保客户204户。 全省共划分社区1027个，客户经理和社区一对一匹配“整体完成率” 达到93.06％。 二、完善客户信息，支撑营销活动 09年完成： 深入核准“客户数”、“设备量”及“收入”等信息。 创建标准化口径，生成数据口径字典，下发供全省使用。 统一统计标准，解决了困扰多年的CRM与BOSS系统数据不同步问题。 确定G网客户标识，区分政企和商务客户，明确集团客户群的定义和计收原则。 2010年重点工作： 规范营业员操作流程、明确客户经理职责，彻底解决新客户标识不准的问题。 CRM系统中新增《客户走访需求模块》、《潜在需求模块》，增加营业场所、员工数量、潜在需求等信息项，提高客户经理的日常管理效率。 CRM系统中新增《G网客户标识》以建立固网与G网对应关系，增加客户信息的深度和广度，为组合营销提供系统支撑 三、强化经营分析，发挥引领作用 09年完成： 建立统一的经营分析模板，有效覆盖固网和G网全业务。 形成了省、地市和区、县经营单元的经营分析体系。 2010年重点工作： 实施“全业务”分析，提升G网分析的比重和内容。 对存在的问题持续跟踪改进，形成闭环监控。 四、创新考核评价，保障工作高效落实 09年完成： 按照年初确定原则，按月进行客户群综合测评打分，表彰先进，督促后进。 对经营指标、业务发展、运营管理、基础工作等几方面内容综合测评，完成4分KPI考核。 2010年重点工作： 实现KPI双向考核。 完善考核评价内容，将“人员稳定率”、“社区经理考核排名率”和“基础信息普查准确率”等基础管理考核指标纳入考核范畴。 监督地市对基层单元及客户经理的考核。 目 录 加强基础管理工作，夯实营销体系基础 以主动营销为核心，实施精确营销策略 2 3 推广“派单制”营销，开展“项目型”管理 4 强化支撑体系能力，保障营销活动落实 5 落实客户分级管理，提升客户服务水平 1 一、固话业务发展策略 套餐稳定性 收入保有效果 类别 截止09年11月拆机设备量 拆机率 X元打Y元 1031 7.39% 包月 662 4.66% 低消 8007 10.93% 基值包月 213 2.20% 捆绑 602 2.29% 免月租 25169 40.41% 普通资费 5729 8.73% 优惠资费 2744 5.77% 各地发展“基值包月”用户稳定系数最高。 “免月租”稳定性最差，其次是“低消”和“普通”资费。 类别 08年12月末收入 09年11月末收入 比值 X元打Y元 524902 483606.4 0.921327 包月 169240.2 150074 0.886752 低消 4571130 4182978 0.915086 基值包月 824649.1 792390.5 0.960882 捆绑 655519.4 605250.3 0.923314 免月租 368275.9 299800.6 0.814065 普通资费 1586633 1389241 0.87559 优惠资费 1187581