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学习指南 破冰：寻找一个他 何谓人才？ 低专业化 + 低影响力 = 庸 才 高专业化 + 低影响力 = 三流人才 低专业化 + 高影响力 = 二流人才 高专业化 + 高影响力 = 一流人才 内部客户观念 实现服务价值 讨论: 面对客户应扮演什么角色？ 1. 利益提供者 2. 僕人 3. 合作伙伴 4. 管理者 5. 指导者 6. 朋友与支持者 正确服务意识 当你是顾客时，你喜欢接受什么样的服务（事）? 1、 有效率 2、 快速 3、 亲切 4、 价格合理 5、 专业咨询 己所欲，施于人 正确服务意识 当你是顾客时，你最不能忍受的是什么？ 1、傲慢 2、欺骗 3、等候多时 4、 5、 己所不欲，勿施于人 与客户建立和谐关系 1. 提客户的姓名 2. 多使用“您” “请” “谢谢”等 3. 真诚解释拒绝客户的原因 4. 对客户的需要表现出兴趣 5. 表现出对客户的关心 6. 让客户知道他们可选择什么? 什么是情商? 情绪智商 Emotional Quotient (EQ) 情绪管理是指一个人在情绪方面的管理能力, 相对的也对人的一生造成深远的影响. 情绪管理有两个层次: 1. 管理自己情绪的能力 2. 影响他人情绪的能力 　 IQ EQ 　　 　　　　　　 知识　　　 情绪 　　　　 接受教育　　　 换位思考 　　　　 逻辑推理　　　 人际关系 　　　　　 科技　　　 影响力 什么是情绪? 情绪：Emotion 情绪列举如下: 谁決定我们的情绪表现？ EQ 高手的特质 良好的內在修养 均衡的处世态度 真诚待人 幽默 热忱 EQ 高手的技能 EQ管理技能 1.且慢发作 2.纾解压力 3.面对逆境 4.面对心情低潮 5.包容力 沟通技能 1.良好沟通心态 2.积极倾听 3.幽默 4.拒绝的艺术 5.赞美 未解决的情绪: 自由基能量 情绪会刺激中枢神经系统的电子化学反应相连的能量. 如果情绪没有得到适当的处理, 就会变成无法控制的能量形式, 称 “自由基能量”. 每当我们经历一次情绪波动, 就有一股聚集的量子能量需要得到纾解. 如果善于处理情绪的能量, EQ将得到极大的改进. 对策: 且慢发作 感觉的蔓延速度比理性思考的速度快很多, 对策就是将感觉速度放慢. 在口不择言, 拍桌子大骂, 甚至摔门离去前, 从心里从十倒数, 深呼吸, 让自己冷静下来 公式: 情绪自觉?情绪延缓?后果评估?导正情绪 如何造就良好的沟通模式 平等: 你敬人一尺, 別人则会敬你一丈. 对人要不亢不卑 信用: 言行一致, 表里如一, 会带來安全感 互惠: 体谅他人在精神和心理上的需要, 甚至要从物质上生活上去关心他人, 爱护他人, 让彼此可以得到愉悦和满足. Choice : 不要强迫他人超乎他个人自由意志 的事情, 如此相处起來会更自然 同理心(换位思考) 将心比心: 人性皆有共同点, 如恻隐之心. 松懈戒心: 若你愿意以退为进, 多花点耐心向对方提出一些问题, 让他无拘无束地畅所欲言, 你便可在他话里了解他內心的想法, 进而打开他的心防 设身处地: 站在对方立场为他来着想, 相信对方也能感受到你的诚意 要避免人身攻击 如何表现同理心 公式: 感受、 事实、事实、事实、 感受 1.感受: 你当然生气了 2.事实: 你加班地那么辛苦 3.事实: 小孩现在还在医院里 4.事实: 工作上別的单位还不能配合你 5.感受: 如果我是你, 我比你还生气 你在分享他的感受, 但是并沒有同意他的行为 培养幽默感 幽默感是沟通的润滑剂, 可以缓冲情绪, 带动气氛, 化解尴尬, 去除张力. 保持赤子之心, 充满好奇心 学会讲笑話 自我解嘲 夸张渲染 拒绝的艺术 学会说 “不”,你的生活将会更美好. 直接分析法: 直接说明原因, 如自己的状况不允许, 环境的