《推销跟谈判技巧》7异议处理资料.pptVIP

推销与谈判技巧 第七章 异议处理 本章学习内容 异议的类型 异议的成因 异议处理的原则和步骤 异议处理的方法 异议的类型 客户异议 指在销售过程中，客户对推销人员的不赞同、提出质疑或拒绝。 异议的类型 客户异议 异议的类型 客户异议的表现形式 异议的类型 异议的类型 异议的成因 客户异议的成因 主要来自两个方面： 1、客户自身 2、销售人员 异议的成因 客户异议的成因 1、客户自身 -拒绝改变或未发现需求 -市场预算不足 -希望得到更好的销售条件 -客户已有合适的选择 -其他偶然因素 情绪因素 异议的成因 客户异议的成因 1、销售人员 -销售人员自身形象 -夸大事实或不专业 -使用过多的专业术语 -没有找到客户需求点 -推销品不能满足需要 异议处理原则 客户异议的处理原则 异议处理原则 客户异议的处理原则 （一）尊重顾客 （二）情绪轻松，不可紧张 多用开场白：“我很高兴您能提出此意见”，“您的意见非常合理”，“您的观察很敏锐” （三）选择恰当的时机 （四）忌与客户争辩 异议处理原则 异议处理原则 异议处理原则 处理顾客异议的程序 异议处理原则 处理顾客异议的程序 异议处理原则 处理顾客异议的程序 异议处理原则 处理顾客异议的程序 异议处理原则 处理顾客异议的程序 异议处理的方法 （一）转折处理法 指推销员根据有关事实和理由来间接否定顾客异议的一种处理技术。 基本句式是“对——，但是——”，不过，交谈中要尽量做到包含“但是”的意见，而少用“但是”这个词，不然，易引起顾客反感。 异议处理的方法 （一）转折处理法 异议处理的方法 （一）转折处理法 异议处理的方法 （一）转折处理法 异议处理的方法 （二）转化处理法 推销员利用顾客的反对意见自身来处理。 异议处理的方法 （二）转化处理法 异议处理的方法 （三）以优补劣法（补偿法） 指推销员利用顾客的异议以外的其他有关优点来补偿或抵消顾客异议的一种处理技术。 异议处理的方法 （三）以优补劣法（补偿法） 异议处理的方法 （四）委婉处理法 指推销员在没有考虑好如何答复时，不妨先用委婉的语气把对方的异议重复一遍，这样可以削弱对方的气势。 异议处理的方法 （五）合并意见法 将顾客的几种意见汇总成一个意见，或者把顾客的异议集中在一个时间讨论。 异议处理的方法 （六）直接反驳法 指推销员根据事实直接否定顾客异议的一种处理技术。 异议处理的方法 （六）直接反驳法 异议处理的方法 （七）冷处理法 指对顾客的一些不影响成交的异议，营销员最好不要反驳，采取不理会或装作没听到一样。 异议处理的方法 （七）冷处理法 异议处理的方法 异议处理的方法 异议处理的方法 ■职业模拟训练 1.情景一：销售人员打电话给一个大的纸业公司的购买经理。 顾客：你知道，我过去和你公司做生意，但你们公司违背了好几个协议。我不能及时得到提货甚至差点倒闭。如果不是一个当地供应商，我将真的陷入困境。 异议处理的方法 ■职业模拟训练 2.情景二：保险代理对顾客。 顾客：我们目前经济不宽松，负担不起这一险种。 异议处理的方法 提醒：人们的思维有连带性，往往会由一个异议派生出许多异议，因此，在回答顾客异议后，马上把话题转移开，才是上策。 提醒：理论上讲，这种方法要尽量避免；态度一定要温和、友好，千万不要激化矛盾。 推销员：“现在好多家庭都装这种分体式空调机，噪音小、功能多。” 顾客：“这种分体式空调机只负责上门安装，有没说上门维修，坏了不知道怎么办。” 推销员：“您只是害怕这一点吗？那么您尽可以放心，生产这种空调机的企业，在我市有特约维修服务部，随时可以上门维修、保养。您看商品说明书上都说明了维修服务部的地址和电话的。” 例如：A、“啊，你原来是× ×公司的推销员，你们公司周围的环境可真差，交通也不方便！”。 B、“先生，请您过来看看样品，让我操作一下给你看…...” 顾客：“你们公司生产的外墙涂料日晒雨淋后会出现褪色的情况吗？” 推销员：“经理您请放心，我们公司的产品质量是一流的，中国平安保险公司给我们担保。另外，您是否注意到东方大厦，它采用的就是本公司的产品，已经过去10年了，还是那么光彩依旧。” 顾客：“东方大厦啊，我知道，不过听说你们公司交货不是很及时，如果真是这样的话，我们不能购买你们公司的产品，它会影响我们的工作。” 推销员：“经理先生，这是我们公司的产品说明书、国际质检标准复印件、产品价目表，这些是我们曾经合作过的企业以及他们对我们公司、产品的评价，下面我将给您介绍一下我们的企业以及我们的产品