客服沟通常见的异议处理.pptVIP

4 达成一致 1 准备工作 3 处理异议 2 阐述主题 处理异议是沟通中的难点和重点 课程内容： 常见异议的分类 处理异议的步骤与方法 处理异议的原则和技巧 客户的常见异议 听听客户最常见的异议问题是什么？ 效果不好 有恶意点击 对服务不满意 行业淡季想暂停 做其他推广，想暂停 业务调整想暂停 消费太高 效果不好 消费太高 行业淡季想暂停 业务调整想暂停 做了其他推广想暂停 怀疑异常点击 对服务不满意 不合算 不需要 不信任 我们可以将常见异议分成三类 课程内容： 常见异议的分类 处理异议的步骤与方法 处理异议的原则和技巧 处理异议三步走 询问 分析 引导 用二维象限法帮助我们分析前两类问题 1、问题定位——根据异议的两个相关因素，深入询问，了解客户异议产生的根源，定位异议所处的象限位置 2、明确引导方向——两个相关因素中，提升弱的因素 3、给出解决方案——引导客户接受建议和方案 Ⅱ Ⅰ Ⅳ Ⅲ 不合算 不需要 不合算：问题定位 1、根据效果与消费两个因素，将不合算分为四种情况，效果和消费是相对的，不能孤立去看； 2 、通过深入询问，了解效果和消费的详细情况，进行定位； 3 、用行业平均情况去引导客户，最终定位时以客户感受为准。 消费高 效果好 效果差 消费高，效果一般 Ⅰ Ⅱ Ⅲ Ⅳ 消费高，效果差 钱花不出去，效果差/ 舍不得花钱，效果差 消