itsm管理基础篇-信息服务管理资料.pptVIP

配置管理的职责 配置管理的常见问题 缺乏管理的承诺 带来高频的维护成本 不恰当的配置项级别界定 操之过急的进度表和过于庞大的范围 错误的操作流程 配置管理小结 目标 提供IT基础架构相关的信息 监视和控制IT基础架构 职责 计划、识别、控制、状态记录、验证和审核 评估变更所造成的影响 术语 配置项 类别、属性、关系、状态、历史、唯一的参考号 基线 第八章 服务规划与管理 服务级别管理 IT战略与规划 服务规划与管理 服务开发与应用 服务运维管理 服务交付保障 业务评估 制定IT战略 客户管理 IT服务发展计划 服务级别管理 可用性管理 IT规模管理 成本管理 突发事件管理 运营管理 问题管理 配置管理 变更管理 投入运行 实施测试 什么是服务（1） 服务管理 服务级别管理的目标 客户与供应商之间关系类似于业务的管理 改进规范，提高对服务要求的了解 更大的灵活性以及对服务供应的快速响应 平衡客户需求和服务供应的成本 通过持续回顾提高服务质量 服务级别可量度性 服务级别管理的职责 服务级别管理 服务级别需求 服务目录 监控、回顾和报告 服务质量计划 内部服务协议（OLA）与合同 服务改进计划 服务级别协议 客户关系管理 服务技术说明 服务改进计划 目标 控制改进 只要需要就可制定 与预定级别的差距 战略选择 持续改进 允许多个计划并行 服务级别管理流程 协议与合同 服务级别协议的要素 服务级别协议 概述 支持 交付 介绍 服务时间 可用性 各方 支持 可靠性 签名 更改过程 吞吐量 服务描述 升级 交易响应时间 报告与回顾 批量周转时间 内容 紧急性和安全性 频率 计费 奖励和惩罚 服务级别协议：支持 服务级别协议 服务时间 (e.g.7*24,5*8,attended,unattended） 升级 （who,when,how,what for） 支持 (e.g.support hours, respond time, repair time） 调整 （category,avg turnaround Times,standard requests） 服务级别协议：交付 服务级别协议 吞吐量 (e.g.volume,#of users, Network data,pages） 批量周转时间 （input output: when, where, how） 可用性 (e.g.99％，target within service hours） 计费 （fomula, pricing, method） 交易响应时间 (e.g. 1 Mb doc open=15 sec 95%=2 sec） 可靠性 (e.g.＃service breaks over a period, MTBF, MTBSI） 紧急性和安全性 (what, how, procedure, involvement） 管理报告 从客户的需求角度测量 （诸如响应时间、升级时间以及支持等数据均应可测） 应定期生成报告 报告应包括最新服务级别和趋势发展相关的数据 设计需要改进的计划 报告应始终遵循SMART原则 服务级别管理小结 概述 SLA必须考虑已经签署的合同 SLA可以按服务，也可以按客户进行组织 SLA必须定期监控和回顾