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黑格玛 导购人生 卓越销售 目 录 疑难杂症 各显神通 待客之道 成功伊始 分析顾客 有的放矢 销售技巧 八面玲珑 重重高山 勇闯难关 抓准时机 眼明手快 话题集中在某个商品上时 反复关心商品的某一优点或缺点时 询问有无附件或其他赠品时 再三询问同伴对商品的意见时 自言自语，担心家人是否有意见时 讨价还价，要求打折时 开始关心售后服务的详情时 询问能否准时交货等购买后的话题时 购买的语言信号 抓准时机 眼明手快 眼睛发亮，脸上露着兴奋的神情 顾客突然沉默，不再发问，若有所思时 同时索取几个相同商品时 不停的操作商品时 非常注意促销员的动作与谈话 不断点头时 热心翻阅宣传资料时 离开卖场后再度转回，并查看同一商品时 东摸西看，关心商品有无瑕疵时 当顾客观察和盘算不断交替出现时 行为上的购买信号 促进购买决心5原则 1、推荐单项商品法 对顾客周围的人作感情诉求，促使顾客下决心 2、消去法 3、二选一法 4、动作诉求法 促进购买 决心5原则 察觉顾客的喜好，温柔地推荐 我想这个很适合您 这个好像不大 好看… 二者并列让顾客选择 你喜欢玻璃的 还是不锈钢的？ 让顾客采取行动，来下决定 5、感情诉求法 我想你太太再肯定喜欢这个带自动清洗的油烟机！ 例：把油烟机打开邀请顾客，试试看 排除顾客不喜欢的商品，将其 喜欢的商品明显地呈现出来 小 结 结合你自己的经验，你一般是在什么情况下暗示顾客开单？ 面对有点优柔寡断的顾客，你是怎么促使他购买的？ 小结 导购人生 卓越销售 目 录 待客之道 成功伊始 分析顾客 有的放矢 销售技巧 八面玲珑 重重高山 勇闯难关 抓准时机 眼明手快 疑难杂症 各显神通 1、当一个顾客一走进店里边看商品边评价我们的商品不如某某品牌，你该怎么处理？ 2、当你正在跟顾客介绍产品的时候，突然有一位顾客使用过我们产品后，出现了一 些问题，过来吵闹，你会怎么处理？ 3、当顾客已被竞品导购灌输了对我品牌不利的观点的时候，你会以什么方式回应并说服？ 4、当顾客告诉你，听说诚帝烟机不是中国名牌时，你该如何回答？ 5、当顾客告诉你，老板和方太的人都对他说诚帝是二线品牌，跟他们不在一个档次 上时，你会怎么办？ 6、当顾客告诉你，听说诚帝是做灶的，烟机跟消毒柜不怎么样时，你会怎么应付？ 疑难杂症 各显神通 7、如果你正在给A顾客介绍产品，突然来了B顾客，而你又无法分辨A顾客是否与你成交， 你怎样选择？ 8、如果顾客不是第一次来，可就是不买单，你怎么办？ 9、当顾客对你说“我没听说过诚帝，只听说过FT”时，你是如何处理的？ 10、你喜欢推高端产品吗？ 11、对于终端拦截你有哪些方法？ 12、回忆一下在日常生活中你作为消费者感受到最好的服务是怎样的？ 13、促销时顾客较多，如何处理？ 疑难杂症 各显神通 14、当顾客老在跟你讨价还价时怎么办？ 15、当顾客经过你的推介后对产品不感兴趣要走，你会怎样进行艺术性的挽留？ 16、如何让赠品发挥到最大作用？ 17、你认为对每一种顾客都必须毕恭毕敬吗？ 18、在节假日可能会有竞争品牌雇来许多闲杂人士装扮顾客来占用你的时间， 请问你如何识别真假顾客？ 疑难杂症 各显神通 谢谢！ 祝您成功！ 猜疑型 疑心重、不信任导购、不相信说明 以询问把握疑点说明理由与根据 趋向特征 顾客的类型 应对重点 导购员：“您看，这PC料三脚油杯，这是我们诚帝的专利，特别耐用、设计非常人性化。” 顾客：“专利？怎么看不到有标专利号呢？” 导购员：“我们做专业厨电，有必要骗您吗？您看其他品牌，没一个是用的哪个烟机的油杯像我们这样的，为什么呀？他们想用用不了啊！我们不需要故意把专利号印 出来，因为这是众所周知的。” 顾客：“你们烟机是不错，但是我要买两件套……” 导购员：“您放心，我们灶具也一样好，而且是中国环保产品、质量有PICC承保……” 顾客：“有PICC承保有什么用？” 导购员：“您仔细想想！有哪家保险公司愿意冒风险为质量不稳定的企业做担保呢？所有产品均经过我们自 身的检验非常严格，符合国家标准，这是对我们产品质量的肯定，也要不定期的抽查。 ” 顾客：“我还是听说方太的烟机好。我还是买你们的灶，买他们的烟机算了。” 导购员：“那是有人见灶具竞争不过我们才故意这样误导消费者的。您看烟机其实技术含量并不算 高，灶具关系到千家万户的安全，科技含量高得多。我