客户关系管理制度.pdf

客户关系管理制度 1、 定义 客户关系管理主要指以客户期望管理为出发点，通过设立标准、 流程 对售前、售中和售后的有效管理来实现让客户满意的目 的，从而建立忠诚的客户群体。 2、 目的 以客户期望管理为出发点 通过设立标准流程对对售前、售中和 售后的有效管理，确保服务提供一致性，持续不断提高企业管理水 平、员工素质、服务质量、来实现经营客户，让客户满意的目的， 从而建立忠诚的客户群体。 3、 适用范围 本部门全体人员 四、客户关系管理人员岗位职责 1、 与公司其他部门共同处理，解决所有客户咨询、问题和抱怨 2、 追逐和分析客户问题。并向客户推荐问题防止计划 3、 收集客户资料，不间断地监控客户信息以确保信息的准确和适时  4 、 配合各品牌做好客户关怀活动并对活动效果跟踪，促进销售服务 和其他业务 五、客户管理人员工作细则 1、负责客户管理日常运作及管理，向公司分管客户管理工作的领导汇 报 2、负责维护客户关系，与客户电话互动，决绝客户的疑问并预防问 题的再发生 3、与公司的其他部门紧密合作，共同改善和提高公司的客户服务流程 4 、贯彻流程，保证客户资料在公司内部流通树立，并得到充分利用 5、培训和监督员工对客户资料的收集、使用和更新 6、对客户资料和公司客户管理系统其它内容的修改有确认权力 7、收集整理并分析客户需求、意见、定期评估公司满意度。为整个 公司改善管理与服务提供直接意见 8、与厂家各职能部门的日常联络 9、公司领导交办的其它事宜 主动拾遗补漏 六、 客户管理回访专员 1、 负责对品牌客户建立完整、规范的客户档案，必要时汇总并上报相 关部门 2、 对各品牌客户进行回访。进厂维修后客户三日回访，并对结果记 录、统计、分析并形成报表，每周上报相关部门 3、 对一般性回访抱怨来电投诉，协调相关部门解决，对结果追踪并形 成报表。每周上报相关部门 4 、 配合各品牌负责人做好每月进行客户满意度回访，并对结果记录、 统计、分析并形成报表，上报相关部门 5、 公司领导交办的其他事宜，主动拾遗补漏。