蛋鸡料服务的八大策略资料.pptVIP

服务全面提升八大策略 客户是... 客户需求层次 通过服务创新留住客户 服务全面提升的八大战略 尊重自我 超越期望 弥补不足 高瞻远瞩 持续完善 关怀备至 有效授权 关键时刻 1、尊重自我 服务工作不卑微 如果要一个人扫马路，他应该像贝多芬作曲，莎士比亚做诗一样对待他的工作。他应该干得如此之好，以致天上的神灵、地上的人们都驻足称赞：这儿有一个伟大的清洁工。 快乐的员工带来更快乐的客户 日本人的跪式服务 日本人酒店的清洁的服务员 1、尊重自我（续） 卓越服务从领导的表率作用开始 海厄特（HYATT）连锁酒店一直世界排名第一。总经理亲自提行李 IBM的创始人老华生（Thomas Watson），总在员工餐厅吃饭，人们常常看到他静静地俯身拾起每一条掉落的餐巾。 麦当劳的创立人瑞.克洛克常常清除门里门外的垃圾。 迪斯尼乐园管理层每年要有两个星期去第一线工作，服务的同时了解第一手资料。 新加坡樟宜医院院长看到垃圾捡垃圾。有言：“垃圾吸引垃圾”。 1、尊重自我（续） 您希望员工如何对待客户，您就应该如何对待您的员工。 日本煤气公司的服务人员的穿着 售货员被称为“客户导购” 迪斯尼乐园的清洁工、冰淇淋小贩、服务员被称为“角色”，随时上台表演 麦当劳的柜台员工被称为“团队” 美国最成功的零售企业之一诺德斯多姆（Nordstroms）－－神奇的服务 例：定购衣服 只有两条为客户服务的法则 第一条：任何时候都由你自己来作出判断 第二条：没有其他法则。 1、尊重自我（续） 在重要岗位上选择安排积极热情的人 换人比改变人更容易 态度 经验、技术、能力 美国布里斯班酒店进人有三个要求：第一是“个性”，第二是“个性”，第三还是“个性” 购买不动产的要求是“地点”、“地点”、“地点” 1、尊重自我（续） 麦当劳面试时会提出以下问题： 你在多大程度上喜欢和客户打交道？ 在现在的岗位上，你最满意的是什么？ 在现在的岗位上，你最不满意的是什么？ 你能示范一下你怎样使客户感到愉快吗？ 当客户不满意是，你准备怎么办？ 1、尊重自我（续） 对你的工作感兴趣，你的工作就会更有意思 美国旧金山金门大桥收路费人 圣.彼得教堂干活的三个砌砖工人的故事 一个在砌砖 一个在砌一座大厦 一个在砌一幢神圣而辉煌的教堂 迪斯尼乐园的清洁工要经过5－10天的培训 1、尊重自我（续） 服务要求是不断变化的 北欧航空公司总裁简.卡尔松先生说：80年代，我们看到每一个个人，想到的是使他们变成我们的客户；90年代，看到每一个客户，想到的是他们是一个个不同的人。 1、尊重自我（续） 在我们的公司里，我们可以通过哪些方法使员工尊重自己从事的岗位，觉得工作有价值、有意义，以提高服务水平？ 1、 2、 3、 4、 5、 2、超越期望 满足并超越客户的期望 “承诺好的，提供更妙的。” ---------美国“感谢主，今天是星期五”餐饮连锁店座右铭 例：航空公司 迪斯尼乐园的提醒等待时间 可能是45分钟，但只等了35分钟 可能是20分钟，但只等了10分钟 低起点的承诺，提供高标准的服务。 2、超越期望（续） 第三层次：可能实现的服务 第二层次：期盼中的服务 第一层次：基础产品 2、超越期望（续） 调查表明服务能促进销售的提升 对同样的基础产品或服务，具有优质服务的企业要价能高出10％ 具有优质服务分企业发展的速度是其对手的两倍 具有优质服务的企业能以每年6％的速度拓展其市场份额，而劣质服务的企业以每年6％的速度失去其市场份额。 具有优质服务的企业其销售利润要比劣质服务企业高出12％。 2、超越期望（续） 客户的观点是无可争议的 美国一家超市门口有一石碑： 为客户服务有两条准则： 第一：客户永远是正确的； 第二：如果客户是错误的，请参照第一条。 单身汉78％的时间在外面吃饭，他们总是在一个熟悉的老餐馆里用餐。其中服务起决定性的作用。 2、超越期望（续） 客户对服务的预期 日本人把客户称为“尊贵的客人” 例：安装电话 例：食品和杂货在15分钟之内送到 丰田公司的客户可以在星期一定购一辆汽车并指定颜色和型号，在星期五则可以得到那辆车。 预测客户期望的改变，昨天出色的服务将成为明天的惯例。 2、超越期望（续） 始终如一的服务 创造可预见的积极体验 麦当劳 2、超越期望（续） 在我们的公司里，我们将如何通过超越客户期望来改善服务？ 1、 2、 3、 4、 5、 3、弥补不足 客户投诉是机遇而不是麻烦 处理客户的投诉 了解客户真正想要的是什么 检验你自己的服务标准 细心聆听而不需要做任何事 与客户争吵，你永远是输家 3、弥补不足（续） 客户投诉是机遇而不是麻烦 96％的客户不打算对服务投诉，4％的客户会投诉， 没有消息不一定是好事 每一个满