创建现代物业管理跟服务资料.pptVIP

——如何打造一个新型物业公司 创建现代物业管理和服务 内容概要 居民物业的构成 高压配电 变电 低压配电 动力 照明 消防供水 低区供水 高区供水 消防系统 安防系统 监控系统 门禁系统 周界系统 停车系统 公共 绿化 公共 照明 化粪池 污 雨排 系统 废 中水 系统 垃圾 休闲 设施 道路 交通 热力换热 电网供电 市政供水 居民燃气 市政供热 垃圾清运 电梯 对物业的理解 一般意义的理解 物业服务的内涵 生活保障 保值和增值 保障公共设备以及管理区域内的供全体业主使用和享有的设施和空间能有效使用。 良好的物业管理能够保值。 良好的物业服务能够增值。 …… 物业管的是环境卫生 物业管的是维修 物业管的是车辆 多数人并不知道什么是物业，什么是物业管理，什么是物业服务，这是导致业主与物管企业互不理解的根源。 普通的理解混淆了物业与物业服务企业的概念 物业是业主的，物业服务是业主购买的，并且是以团体的形式购买的。 业主关心什么 由于业主对物管的缺乏了解，他们关心的问题往往更直接，但却不是关键。 最关心的只是套内那点事 公共设备设施的直接影响 环境和卫生 保障设施 服务 A B C D 物管企业做什么 设备设施管理 基础资料和台账 维修保养计划 应急维修 日常维修 工程服务 物业企业一般都按照四大专业来进行管理和服务，根据管理规模来设置对应的实施部门，同时承担服务外包的管理。 档案资料管理 客户需求分析 生活服务咨询 报事、保修 投诉处理 社区文化 安全保卫 出入管理 车辆管理和交通疏导 消防安全 紧急事件处理 垃圾清理 保洁与消杀 绿化和美化 工程 客服 秩序 环境 物业企业的专业分工 财务 人力资源 运营模式是由实实在在的各种体系所构成的，以客户服务为导向，以品质管理为目标，通过满足客户需求提升企业价值。 市场信息 发展 风险 品质管理 数据管理 服务支援 市场信息及营销中心 呼叫中心或服务台 现代物业企业的运营模式 房屋租赁中心 数据数字通讯中心 核算体系 培训体系 质量体系 法律事务 主流住宅的客户细分 人群细分 自由释放型 品味生活型 务实家庭型 尊贵享受型 人群比例 14% 24% 31% 31% 情感+功能需求 效率、便捷、定制服务 关爱家人、高品质服务 效率、物有所值的服务 管家式、全方位的服务 沟通方向 物业类型 高效、轻松的生活 品质、舒心、愉悦 舒适、安心 尊贵、享受 产品系列 公寓、高层 多层、小高层、高层 小高层、多层 别墅、洋房 家庭结构 中端产品、具有商务特 征，面积相对较小。 2-3人/ 年轻，单身/未婚比例 高。 中端产品、面积中等，具有 居家生活特征。 年龄较大/家庭规模较大，与 老人孩子同住 。 中端偏下产品、面积中等， 具有居家生活特征。 年龄较大/家庭规模中等/三 口之家为主。 高端产品、面积较大。 年龄最大/家庭规模较大，多 子女/保姆比例高。 物业接触频率 2.3次/月 2.8次/月 3.7次/月 3.4次/月 主流住宅客户的核心需求 情感 需求 高级 功能 需求 初级 功能 需求 环境：干净、整洁 安全：基本安全 服务：效率、专业 信息沟通：无障碍沟通 社区文化：基本娱乐 费用：合理收费 环境：享受（体面） 安全：安心 服务：关爱 信息沟通：尊重 社区文化：愉快（享受） 费用：物有所值 环境：宁静、优雅 安全：全方位的安全 服务：亲切、贴心 信息沟通：真诚聆听、沟通 社区文化：精彩、多样 费用：性价比高 随着客户逐步成熟，他们对物业服务的需求会由基本功能需求的满足，逐步上升为对情感需求的追求。 用户认同与物业间“纯经济利益”的服务与被服务的关系，但随着情感需求的增强，更多的用户期望在经济利益关系中融合享受生活、关爱的人性化元素。 需求分析的拓展 传统意义上的客户需求分析都局限在基础物业服务的范畴。 不管是基础需求、高级需求，乃至情感需求都是在基础物业服务的角度去讨论。 不管是什么需求，必须以保障基础服务为前提。 需求分析的角度应该调整到客户生活需求的角度。 了解需求能够拓展新的服务项目。 了解需求能够衍生新的产品。 [ 只有真正的去关心客户的需求，才能将服务做到一定水平] 善于利用现代技术，才能使服务低成本提供。 构建现代企业管理模式，使客户需求成为企业发展的推动力。 管理模式——现状分析 从业人员素质低、专业划分模糊、岗位布局乱 员工关怀少、职业目标缺失 复杂、低效率、低实效 逻辑散乱、以点代面 忽视团队 八股等级 忽视需求 无客户关系管理 功利严重 人力 成本 管理 服务 政策 构成不清晰 合理性差 核算体系不完整 缺乏扶持 服务主体能力低下