IPCC技术在呼叫中心集约化运营中的应用与实现.docVIP

运营创新论坛IPCC 技术在呼叫中心集约化运营中的应用与实现陈 捷（中国电信集团号百信息服务有限公司 上海 200085）模 式 运营创新论坛 IPCC 技术在呼叫中心集约化运营中的应用与实现 陈 捷 （中国电信集团号百信息服务有限公司 上海 200085） 模 式 ， 由各省独立新建平台 ， 势必在全国范围内再次 产 生 若干个小而全且分散的呼叫中心平台 ， 重 蹈 原 南 方 部 分 1 背景 随着中国电信北方 公司体制改革及北方地区号码百 事 通 （以 下 简 称 号 百 ）业务的迅速发展 ，北方各省号百分公 司对省内传统呼叫中心平台的改造呼声亦 日 渐 高 涨 。 然 而 ， 如何充分发挥中国电信全网资源优势 ， 以 最 小 投 资 成 本将南方地区号百 IPCC(internet protocol call center， 基 于 IP 的 呼 叫 中 心) 平 台 资 源 技术优势的成功模式快速复制 、 推广到北方地区 ， 推动北方地区号百业务快速发展 ， 是 值 得进行深入技术研究的 ， 并需寻求在集约化运营 、 管 理 工 作等方面取得实质性的突破 。 一 方 面 ， 北 方 9 省号百呼叫中 心平台设备陈旧 ， 面 临 各类严峻的运行维护和业务运营的问题 ，且 无 法 满 足 当 前 发展潜力较大的 “座 席 外 包 ”等业务市场需求 。 另 一 方 面 ， 中 国 电 信 南 方 21 省 中 ， 已 有 部 分 省/市 构 建 了 大 型 IPCC 呼 叫 中 心 平 台 ， 除能满足省内业务发展外 ， 尚 有 较 为 富 余 的资源能力可为北方 9 省号百分公司提供 远 程 座 席 接 入 服 务 。 若 北 方 9 省号百呼叫中心平台升级改造仍沿袭以往 省/市平台资源利用率低的覆辙 ， 导致较大的成本 投 入 和 资 源 浪 费 。 再 则 ，中国电信集团号百公司近期在 开 展 全 网 性增值服务过程中 ， 也深受各省分散平台 建 设 模 式 的 影 响 ， 使得号百产品的规模化 、 集 约 化 运 营 、 管 理 能 力 等 受 到 了 较 大 限 制 。 根据现网调研数据 ， 上 海 号 百 IPCC 平 台 采用双节点架构 ， 单点排队机设计容 量 均 为 60 000 BHCA 。 目 前 ， 双节点当前最大忙时负 载 分 别 为 20 000 BHCA 和 40 000 BHCA； 浙 江 号 百 IPCC 平 台 排 队 机 设 计 容 量 为 600 000 BHCA 。 目 前 ， 最大忙时试呼 次 数 仅 为 9 000 次 。 由 此 可 见 ，中国电信南方部分省份 IPCC 平 台 富 余呼叫处理能力明显 。 从以上情况可以看出 ， 目前中国电信全网 IPCC 平 台 基 本 布 局 为 ： 南方地区资源集中 、 能 力 富 余 ， 北 方 地 区 需 求 量 小且在起步阶段 。 若采用传统平台改造模式 ，即 为 北 方 9省各自独立建设一套 IPCC 平 台 ， 势必造成极大投 资 浪 费 。 较 为 合 理 的 做 法 是 北 方 9 省 座 席 通 过 IP 网 络 135 摘 要 依 据 IPCC 技 术 的 特 点 ， 本文提出了一种快速提升电信运营商呼叫中心集约化 业 务 运 营 能 力 的 技 术 方 法 ，并提供了具体的实施要点及相关内容 。 本技术在中国电信北方 9 省号百 呼叫中心平台改造中 的 应 用 ，充分验证了其可行性和有效性 。 其所蕴含的核心技术 有 效支撑了集中式 、跨省资源调度呼叫 中心的集约化运营 ， 并第一次大规模应用于中国电信现网工 程 实 施 中 ， 为 中 国 电 信 节 约 投 资 成 本 上 亿 元 ，也为其他电信运营商呼叫中心平台升级提供了有益的借鉴 。 关键词 号 码 百 事 通 ；IPCC；呼 叫 中 心 ；集 约 化 图 1 北 方 9 省 号 百 IPCC 图 1 北 方 9 省 号 百 IPCC 呼叫中心平台组网示意 运 营 创 新 论 坛 （如 CN2——ChinaNet next carrying network， 中 国 电 信 下 一 代 承 载 网 ） 远程注册在南方少 数几个能力集中的 IPCC 平 台 上 ，并 将 本 省 118114 电话请求自动转接至 IPCC 平 台 提 供 的 南 方 省 份 ， 由 该 省 IPCC 平 台 提供本省号百电话接入 及座席分配服务 。 这种策略的优势在于 ：一 方 面 ，使 得 南 方 IPCC 平台资源能力得以充分发挥 ， 并可提升全网号百业 务集约化运营的核心能力 ；另 一 方