一楼大厅前台管理规范.docxVIP

地产大厦一楼前台管理制度 一、前台基本规范制度 文明用语、态度温柔、面带微笑、轻声细语； 2. 上岗时间：上午 8 点 10 分（如有重大接待提前至 8 点整）； 热情迎送客户，主动问好，注意仪表，上岗前统一服装并正确佩戴头花、工牌； 严禁脱岗，遇有特殊情况向上级请示后，有人接替方可离开； 遇客户前来办理办事时应站立服务，站立时始终面对大堂，站姿端正； 前台严禁玩手机游戏，不得观看电视、吃饭、睡觉； 不得随意签收他人快递、外卖、函件、信件。如本集团员工需要前台代签，前台应问好房号姓名以及取件时间； 严禁对外传阅公司通讯录、房间号码、电话号码等隐私； 下班前整理好工作台，私人物品不得散放在台面； 遇领导要主动问好及控梯。 二、前台接待工作内容 1. 登记所有来访人员信息并确认：日期→ 姓名→电话（身份证号）→时间（精确 填写以备查看监控用）→来访者单位和事由→被访者办公室号码及姓名。登记完成后电话与被访者确认方可放行。 受理、记录业主投诉、报修、求助并立即向相关部门转达，转达完成后需回电告知情况。 为客户提供力所能及的帮助，完成领导交办的临时任务。 三、疏导上访流程 接待上访时，前台人员要沉着冷静、态度要和蔼、说话要和气，在第一时间稳定来访者情绪，倾听来访者的诉求及要找的部门或人员，联系相关部门或人员接访，并对上访人员进行身份登记，引导上访人员到相关部门。 发生群体性上访事件时，前台人员要立即通知值班领导及相关部门派人赶赴现场，并通知中控室做好现场录像。值班领导及时赶到现场掌握情况、处理问题，并将情况报告公司领导。 .如果上访人员坚持找公司领导，首先通知行政办公室，由行政办公室落实接访人员、接访地点，由安保人员将上访人员领到指定位置。未得到许可或领导不在单位，要耐心做好解释工作，并积极寻求解决办法，如确实无法当 场答复或与上访人等意见仍不一致的，应在做好解释说明，并听取上访人等 意见的基础上，明确告知上访人等答复时间（原则上在 2 个工作日内）、由 谁负责答复（具体姓名、联系方式）等事项。