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第 周 第 课时 月 日 第 页 企业整体电子商务模式案例分析（一） 教学目的： 了解 IBM 的特色和优势； 掌握招商银行的客户服务内容； 新课导入： 案例 1：IBM公司电子商务 IBM 即国际商业机器公司， 1911 年创立于美国，是全球 最大的信息技术和业务解决方案公司，业务遍及 160 多个国 家和地区。 2006 年， IBM 公司的全球营业收入达到 914 亿美元。 IBM始终以超前的技术、出色的管理和独树一帜的产品领导着全球信息工业的发展，保证了世界范围内几乎所有行业用户对信息处理的全方位需求。  明 确 今 天所上的 内容，为 学生更快 更好、更 有效的理 解知识点 （一） IBM 公司电子商务的商业模式 学习 IBM 的案例。 第 周 第 课时 月 日 第 页 系统管理 采购管理 产品管理 （各公司用户） ERP 系统 财务及支付 供应链管理 IBM 的采购功能图 战略目标 “IBM 就是服务” ，这是 IBM公司一直追求的战略目标， IBM 公司的电子商务是面向供应商、合作伙伴、客户、公司 员工和其他重要影响团体的，其战略目标与公司的战略目标 高度一致， IBM公司的电子商务就是要开发、维护一个以客 户为中心的世界级网站，其全球服务部是电子商务的核心。 通过电子商务为全球的上述五个方面的参与方提供服务，改 善与他们的关系，提高客户的忠诚度，减少开支，提高效率 并增加商业回报。 目标客户群 IBM 公司电子商务的目标客户就是与 IBM发生各种业务联 系的企业等用户，尤其是大型企业，大型企业可以通过个性 化的专用人口获得相关服务。当然中小企业也是 IBM 公司电 子商务的目标客户，不过中小企业进入 IBM 网站的方法有两 种：一是通过公共网站的专用入口； 二是通过特定的 “区域” 网站，这类网站可以把与特定客户群相关的产品、资源和服 务集中到一个地址上。  了解 IBM 的战略目标，目标客户群，产品及收入来源。 第 周 第 课时 月 日 第 页 产品以及收入来源 IBM 的 _严品和服务主要有以下几个方面： 1)IBM 的电子商务产品 IBM 的电子商务产品包括以各种服务器为主的硬件产品 以及 CommencePOINT系列软件、 Registry for Set( 认证中 心软件包 ) 、 Lotus Notes 和 Domino(府用程序和服务器软 ) 、电子商务开发技术 Java、电子商务通信管理软件一 MQ Series 、电子商务网络和系统管理软件 Tivoli 等软件产品。 2)IBM 的电子商务解决方案 IBM 针对不同的行业，不同规模的企业提供不同的电子商务解决方案主要包括电子商城解决方案、 ASP(应用服务提供商 ) 解决方案、企业电子商务解决方案等。 关键活动 IBM公司在涉足 Internet 初期，创建了大量网站以服务 与全球范围内的客户、供应商、员工。这是 IBM成功转型电 子商务的基础，但是，这也是电子商务转型的难题，因为这 些网站存在着内容重复、组织混乱等问题。为了更好地实施 电子商务， IBM公司专门成立了 EWM(Enterprise Web Management，企业 Web管理 ) 组织，统筹管理公司的一切网 络活动，对 IBM 的 web网站体系进行合理化的组织和改进，进一步提高其商业价值及回报。 同时还建立了 5 个专门机构，负责 Web信息的统筹管理，使公司的 web资源得到充分利用，有效保证了电子商务的成功实施。 （二） IBM 公司电子商务的经营管理模式 IBM 公司经营管理的最大特点是为客户提供满意的服  了解 IBM 的经营管理模式。 第 周 第 课时 月 日 第 页 务。 IBM鼓励在公司 能力所及的情形下，员工竭尽所能提供给顾客最佳最完整的 小组讨 服务， IBM 深知顾客才是 IBM的衣食父母，只有顾客持续满 论，完成 意于 IBM 的产品与服务才会忠诚。因此 问题。 IBM 不断教育员工必须知道谁是你的顾客，你在公司内部又 是谁的顾客，并且必须了解顾客现在与将来都需要什么，并 竭力提供维护服务，教导顾客使用本公司产品与服务，并要 善待顾客。 IBM 在线全球服务部容纳了行业、 商业或 IT 议题 和全球服务三大部分，为其客户提供更好的在线服务。 研讨问题 1：浏览 IBM——中国网站，它的“个性化服务”包括哪些内容？ 学习招商 研讨问题 2：从 IBM——中国网站上的“解决方案”、“服 银行的案 务”、“产品”、“支持与下载”栏目里，你可以体会 IBM 例。 的哪些特色和优势？ 研讨问题 3：请上网观看 IBM的“创新行动”案例及短片，看看有什么启示？ 研讨问题 4：以表格形式比较 IBM——中国网站和联想中国网站。 研讨问题