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窗口服务意识培训2017.10.10 服 务 宗 旨 客户至上 服务第一 员工工作中遇到的问题： 1. 员工每天在工作岗位上接触大量顾客在于不同顾客的沟通过程中有时候掌握不好分寸和火候。 有没有可能总结出一套应对顾客的规律，从而使工作更容易开展？ 员工工作中遇到的问题： 2.经常遇到一些顾客性情焦躁、态度恶劣，当班员工的工作情绪有时也会受到影响。 有什么简单实用的办法可以让我做到自我调节、自我激励？ 员工工作中遇到的问题： 3.怎样接待顾客可以有效的向他销售我们的相关产品与服务？遇到顾客抱怨或投诉有何方法可以有效的在最短时间内平息顾客的火气？ 态度决定一切 服务灵魂： 态度决定一，客户永远是对的！ 从态度上说，客户就是上帝，实际接待时把客户当亲人当朋友！ 员工心态 1 精力不足 2 时间协调（上班、求学、家庭） 3 安全感 4 人前事故 5 身体综合素质 消极心态 1 随时散布疑云 2 有传染性 3 使人悲观 4 使人不能享受人生 我们最大的敌人就是 自己 积极心态带给你 1 为你带来成功环境的成功意识 2 让你保持生理/心理健康 3 让你拥有爱心…… 4 让你内心平静…… 5 驱除恐惧…… 6 在逆境中看到/找到成功的契机 心态是你真正的老板 自制的七个 C 让你更成功 1 控制自己的思想 Concept 2 控制自己的时间 Cloce 3 控制接触的对象 Contacts 4 控制沟通的方式 Communication 5 控制自己的承诺 Commitments 6 控制自己的目标 Causes 7 控制自己的忧虑 Concern 将消极心态排除在心门之外 机会的门就会向你开启 让自信永伴于你 1 挑前面的位置坐（养成坐在显眼位置的习惯） 2 练习正视别人（正视别人等于正视自己） 3 练习当众发言（主动发言是信息的 维他命 ） 4 哈哈大笑（笑是医治信心不足的良药） 5 利用积极心理暗示自己（决不要用正“毕竟”、“反正”、“总之”、“没办法”等来找借口） 拥有信心才拥有进步 沟通 人际关系的建立 沟通的注意事项： 以最简单易懂的谈吐表达 处理事项我方的最基本原则 有层次的叙述（沟通途径的选择、沟通渠道的选择、避免各种障碍） 有效的沟通步骤 1 了解你要说什么 2 了解你的对象 3 引起对方的注意 4 确定对方了解你的意思 5 让对方记忆永存 6 不时要求反馈 7 付之行动 下对上沟通技巧 除非上司想听，否则不要讲 若是意见相同，要热烈反应 意见略有差异，要先表赞同 持有相反意见，勿当场顶撞 想要有些补充，要用引伸式 如有他人在场，宜仔细顾虑 心中存有上司，比较好沟通 平行沟通技巧 彼此尊重，从自己先做起 换位思考，站在他的立场 平等互惠，不让对方吃亏 了解情况，选用合适方式 依据情报，把我适当时机 如有误会，诚心化解障碍 知己知彼，创造良好形象 上对下沟通技巧 多说小话，少说大话 不着急说，先听听看 不说长短，免伤和气 广开言路，接纳意见 下属有错，私下规劝 态度和蔼，语气亲切 若有过失，过后熄灭 沟通要领 了解对方的言默之道 明白对方的表达方式 衡量对方的身份背景 对事凭资料，勿凭记忆 对人凭记忆，点到为止 交情不言深，妥为节制 可言则言，该默则默 服务中的 十个 “一点” 微笑多一点 嘴巴甜一点 说话轻一点 语调揉一点 着装齐一点 脾气小一点 创新秒一点 效率高一点 做事细一点 理由少一点 检查服务态度 我们是否用热情友好的态度迎接客人 我们是否对客人并且对同事都表现出热情友好的态度 我们是否因个人问题而影响到工作 我们是否有得体的职业形象 我们是否尽可能的使每一位顾客满意而归 影响优质服务的个人因素 1 对单位的忠诚度 2 你的态度 3 你的心情 4 你的仪容仪表 5 你的言语表达 6 你的聆听技巧 窗口服务文明用语 1 您好，欢迎光临 2 请稍等一下 3 对不起，让您久等了 4 请别着急，我马上给您办理 5 请签名，请对号 6 由于我们工作的疏忽，给您添了麻烦，真对不起 7 谢谢您的支持和配合 窗口服务文明用语 8 不用谢，这是我们应该做的 9 同志，投诉请您拨打投诉电话 10 请对