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第三节 管理沟通Communication 组织的粘合剂 案例：人际交往和沟通的重要性 伦敦有位年轻的小伙子，是一个大学生，租住在一家公寓。他租住后不久，来了一位年轻的姑娘，就租住在他隔壁。那姑娘长得很美，有着天使一般的容颜，深深地打动了小伙子的心。他每次上楼下楼都能遇见他，在不知不觉中，他爱上了那姑娘，可他一直找不到借口与她相识，因而他觉得很痛苦，郁郁寡欢。圣诞节到了，小伙子一个人呆在房间里，举目无亲，寂寞难挨。忽然，他听见隔壁房间传来了咯吱咯吱的声和阵阵喘息声，连续很长时间。那姑娘欢快的呻吟声响和床架咯吱咯吱声一直没有停止。小伙子想到自己正在孤独悲伤，而那姑娘却在男欢女爱，这深深地刺伤了他那颗沉浸在沮丧之中的心，使他感到人生彻底地绝望了。最后，他找了一根绳索，自悬于梁上，告别了人世。第二天，人们发现，就在那个圣诞节之夜，不仅那个小伙子，那个姑娘也自杀了，是吃砒霜死的。小伙子听到的那些响声，是砒霜毒性发作姑娘挣扎时发出的，他完全误解了那些声响的性质。姑娘的桌子上有一份遗书，遗书上说，她实在忍受不了这份孤独，在这个世界上，没有人关心她，尤其是在那个美丽的圣诞节之夜。 一。沟通的必要性： 1、沟通是计划、组织、领导和控制等管理职能得以实施和完成的基础。 2、沟通也是领导者最重要的日常工作。 3、沟通把组织成员联系起来。 4、沟通把组织同外部环境联系起来。 二。信息沟通必备的三个基本条件 1、沟通必须涉及两个人以上 2、沟通必须有一定的沟通客体，即信息情报 3、沟通必须有传递信息情报的一定方法，如语言、书信等 三。沟通过程 思想 编码 信息的 传递 接收 译码 理解 反馈 噪音 发送者 接收者 七个环节： 1、沟通主体 2、编码 3、媒体 4、沟通客体 5、译码 6、作出反应 7、反馈 其中编码（Encoding）、译码（Decoding）和沟通渠道（Channel）是沟通过程取得成效的关键环节。 四。沟通方法： 1、口头沟通 2、书面沟通 3、非言语沟通 4、电子媒介沟通 五。沟通渠道 1、正式渠道 自上而下的信息沟通 自下而上的信息沟通 横向交叉的信息沟通 2、非正式沟通 特点： 1、信息交流速度快 2、信息比较准确 3、沟通效率较高 4、可以满足职工的需要 5、有一定的片面性 正确对待非正式沟通： 1、一种重要的沟通方式，任何否定的态度都会铸成大错 2、充分利用非正式沟通为自己服务 3、对非正式沟通中的信息错误，通过非正式渠道解决 处理失真信息的方法： 1、采取不理睬的态度，相信“事久自然明”。 2、采取进攻型的策略，指出失真信息的错误所在，并且尽可能地告诉所有的人 3、采取侧翼包抄的战术，不提及和重复错误信息，而用事实反驳 沟通网络 沟通网络是指组织总沟通渠道的结构和形式。 单向网络 双向网络 六。有效沟通的障碍： 1、个人因素 有选择地接受 人们在接受他们愿意接受的东西 由于复杂的实物可以从各种角度去观察，人们所选择的角度强烈地影响了他们认识问题的能力和方法 因此： 由于各主管人员的偏见在所难免，在做最后决策时必须在更高层次上进行协调 各部门如果没有有效的沟通，冲突是不可避免的，因为每个部门主管都认为其他部门的主管不了解“真实”的情况。 沟通技巧的差异 2、人际因素 沟通双方的诚意和相互信任程度 信息来源的可靠程度 信息来源可靠性第四个决定因素： 诚实、能力、热情、客观 沟通双方的相似程度 性别、年龄、智力、种族、社会地位、兴趣、价值观、能力 3、结构因素 地位差别 信息传递链 团体规模 空间约束 4、沟通联络方式的障碍 语言系统所造成的障碍 沟通方式选择不当，原则、方法使用不活所造成的障碍 如何克服沟通障碍 正确对待沟通。不要压制“小道消息”。 要学会“听” 创造相互信任、有利于沟通的环境 缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息畅通无阻和完整 建立特别委员会，定期加强上下级沟通 职工代表大会 非管理工作组 加强平行沟通，促进横向交流 冲突与谈判 1、冲突的起源 冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或斗争的对立状态 原因有三： 沟通差异 结构原因 个体差异 2、冲突的处理 正确认识冲突： 冲突的必然性，承认冲突，不要怕冲突 组织应保持适度的冲突 缺乏冲突是不正常的，避免“叶公好龙” 冲突处理艺术： 谨慎地选择你想处理的冲突，并不是所有冲突都需要处理 仔细研究冲突双方的代表人物 深入了解冲突的根源 妥善选择处理办法：回避、迁就、强制、妥协、合作 3、谈判 零和谈判与双赢谈判 零和谈判就是有输有赢的谈判，一方所得就是另一方所失，一方赢就是一方输。